Довгий час я вважала, що ком'юніті-менеджер – це людина, яка спілкується з аудиторією у соцмережах та блозі компанії. Проводить конкурси та інші активності, які роблять аудиторію ближчою до бренду. Викликають у неї симпатію. І все це зрештою позначається на продажах. Щоб дізнатися більше інформації про ком'юніті-менеджмент, я зв'язалася з Федором Скуратовим, Засновником Російської Асоціації ком'юніті-менеджерів (RCMA) Приблизно після другого питання я зрозуміла, що мої уявлення про КМ дуже поверхові:-) Загалом читайте інтерв'ю, і ви дізнаєтеся, хто такий ком'юніті-менеджер і чому його в жодному разі не можна плутати з SMM-щиком або маркетологом.
Останнім часом мені дуже цікава тема ком'юніті-менеджменту. Ми ведемо блог з інтернет-маркетингу, і в мене склалося враження, що багато наших читачів (і я в тому числі) не зовсім розуміють, що таке ком'юніті-менеджмент. Тому я вирішила зв'язатися з вами, щоб ви як експерт допомогли мені розібратися в цьому понятті.
Так, із задоволенням.
Давайте тоді почнемо з першого питання, яке вам ставили, мабуть, мільйон разів. Що таке комьюніті-менеджмент і навіщо він потрібний бізнесу?
Якщо коротко, під ком'юніті-менеджментом усі розуміють трошки своє. Є чотири основні підходи до того, що називати ком'юніті-менеджментом, але, якщо підсумовувати, всі вони про те, як керувати людьми нічого їм не платячи. Це менеджмент добровільних спільнот, людей, які займаються добровільною участю у чомусь: спілкуванні, діяльності (проектної, процесної, неважливо).
А як це може допомогти бізнесу? Є така думка, що ком'юніті-менеджмент сприяє збільшенню продажів. Що ви можете сказати з цього приводу?
Ні, це бізнесу зовсім не допомагає. Часто навіть заважає. Ком'юніті-менеджмент з погляду бізнес-показників впливає, коли ти працюєш із існуючими спільнотами. І тут вони допомагають домагатися сильного зниження витрат залучення клієнтів із вузьких цільових аудиторій. Наприклад, ти робиш сервіс чи надаєш послуги маркетологам. У цьому випадку логічно працюватиме з спільнотами маркетологів. Тому що, грубо кажучи, опрацювавши одну спільноту, ти отримуєш багато клієнтів та лояльність, бо є сарафанка.
А якщо, наприклад, у мене є спільнота "ВКонтакте", "Фейсбуке", у мене є блог. Це мої майданчики, там є аудиторія.
Це не спільноти, а групи у соцмережах. Спільнота має головну характерну ознаку – щільна сітка зв'язків усередині між учасниками спільноти. Якщо це аудиторія, яка не має зв'язку між собою, вони не знайомі один з одним і пов'язані між собою виключно тим, що вони просто підписані на групу в соцмережах, це не спільнота. Спільнота – це зв'язок між людьми. Решта – просто аудиторія.
А я не можу створити спільноту на моєму майданчику? Хіба для цього таки не потрібен ком'юніті-менеджер?
Можна, можливо. Потрібен :-) Але це часто економічно не виправдано. А головне – дуже багато хто намагається це зробити, побудувати спільноту, не розуміючи, які бізнес-мети вони переслідують. Це інструмент, а чи не самоціль. Тобто, зрозуміло, наприклад, навіщо Microsoftстворили співтовариство. Вони дуже залежать від цього. Аудиторія багатьох продуктів Microsoft – гіки, програмісти, розробники, продакт-менеджери, які багато спілкуються між собою, і компанії важливо все заземлювати на себе. Щоб люди просто не випадали із цієї екосистеми. Тому вони влаштовують конференції тощо.
Або другий приклад, коли спільнота потрібна. Точніше, коли воно є саме собою. Забудовники. Особливо забудовують селищами, кварталами. Вони мають спільноту, тому що вони продають квартири в будинках, і потім працюють із цими людьми, і ці люди – сусіди, і вони так чи інакше об'єднуються в ініціативні групи, і там виникає спільнота просто за фактом. Воно не може не виникнути. Ці спільноти працюють.
Третій приклад. Все, що пов'язано з базами знань, контентом користувача. Наприклад, "Телеграм". Коли сервіс побудований на механіці спільнот, тому що немає спільноти - немає альтернативних клієнтів, немає роботів, немає каналів, нічого немає. Сервіс – це платформа. Там, де платформа, комьюніті життєво необхідний. Вони просто без нього не виживуть.
Тобто якійсь компанії, яка продає пластикові вікна, немає сенсу створювати спільноту?
Абсолютно ніякого. Жодного. Сенс. Ні.
Чесно? Ви зараз перевернули моє уявлення про ком'юніті-менеджмент:-)
Розумію:-) Часто так трапляється. Ком'юніті-менеджментом займаються майже всі так чи інакше. Тому що, наприклад, внутрішні комунікації у великих компаніях – це також ком'юніті-менеджмент. Все, що пов'язане не із зарплатою, а з мотивацією співробітників – це ком'юніті-менеджмент на 100 %.
Але якщо все-таки перенестись у сферу інтернет-маркетингу. Припустимо, відпрацювання негативних відгуків. Це робота ком'юніті-менеджера?
Тут залежить від масштабу бізнесу. Ком'юніті-менеджмент – це чотири рівні:
- Ком'юніті-менеджмент як скілл.Просто скіл як скіл спеціаліста з комунікацій, піарника, SMM-щика, все одно кого.
- Ком'юніті-менеджер як професія.Саме як професія у команді, виділений КМ у компанії.
- Ком'юніті-менеджмент як модель лідерства та модель побудови аудиторії навколо себе.Люди-бренди, наприклад. Навколо них спільнота так чи інакше є.
- Комуніті-менеджмент як система.Як проектування бізнесу довкола ком'юніті. Наприклад, "Вікіпедія". Або опен-сорсні проекти, софтові або частково мережеві організації. Система влади, муніципалітети – це теж частково робота з ком'юніті, і побудована вона за принципом ком'юніті. Це системний ком'юніті-менеджмент.
Примітка редактора:
Детальніше про кожен рівень ком'юніті-менеджменту дивіться на відео:
Зрозуміло. Тоді не могли б ви детальніше розповісти про другий пункт – про професію «ком'юніті-менеджер»? Що входить до його обов'язків?
Останнім часом стало дуже модно на проекти, пов'язані з криптовалютами та ICO, брати ком'юніті-менеджерів. Така модна пошесть. Ком'юніті-менеджер дуже різними речами часто займається. Найжахливіше, коли беруть SMM-щика і називають його ком'юніті-менеджером. Але в принципі, з погляду повсякденних обов'язків головне завдання ком'юніті-менеджера – спілкуватися. Дуже багато спілкуватись.
Ком'юніті-менеджер – це перекладач між проектом та його аудиторією. І онлайн та офлайн. Головне, що має знати ком'юніті-менеджер, що він має тримати під контролем, – це спілкування з аудиторією. Він має знати, хто ця аудиторія. Що вона собою являє. Що їй рухає? Що їй подобається та не подобається. Це людина, яка повністю закриває зворотний зв'язок з двох боків.
Тому, коли даю консультації щодо КМства, я посилено палю за те, що ком'юніті-менеджер повинен мати прямий доступ до стратегії компанії. Він повинен знати, що відбувається, та мати можливість донести цю думку. Як і хороший піарник, КМ має бути мало не правою рукою СЕО. Щоб чудово наобіцяти фігні або відверто збрехати аудиторії, треба розуміти, що насправді відбувається. Інакше ти не зможеш:-)
Я зрозуміла, що КМ має широкий спектр обов'язків, але я не зовсім розумію, які саме. Можете по пунктах перерахувати найважливіші?
Ком'юніті-менеджер відповідає або частину системи, любо за всю. Залежить від того, на що його найняли, і таке інше.
Може, на якомусь прикладі розберемо? Візьмемо існуючу компанію.
А їх дуже багато. Припустимо, в ігрових компаніях ком'юніті-менеджер відповідає за комунікації з аудиторією насамперед. Починаючи з контенту і закінчуючи особистими листуваннями із саппортом та зворотним зв'язком: пошта, модерація чатів і так далі. Якщо брати ком'юніті-менеджера, наприклад у компанії-забудовнику, він дуже багато займається роботою з негативом, офлайн-зустрічами. Головне – суть роботи. Суть роботи – знати клієнта (know your client).
Допустимо, у нас є клієнт. Він хоче просуватися у соцмережах. У нього є SMM-щик.
І ні, йому не потрібний ком'юніті-менеджмент. Йому досить просто взяти SMM-щика з добре підвішеною мовою. Це вже ком'юніті-менеджмент як скіл спілкування та скіл збору зворотного зв'язку.
Давайте поговоримо про зворотний зв'язок. Зараз у соцмережах є таке явище: користувачі відзначають компанію та публічно висловлюють своє невдоволення її сервісом. Наприклад, відзначають Ощадбанк і пишуть, які там усі негідники. Чи має ком'юніті-менеджер на це реагувати? І якщо так, то як?
У таких компаніях, як Ощадбанк, за зворотний зв'язок з клієнтами (а їх мільйони) відповідає окремий відділ, фахівці підтримки. Ком'юніті-менеджером у випадку зі Ощадбанком можна назвати євангеліста компанії, публічних персон Ощадбанку. Наприклад, Альберт Усманов, який зараз перейшов до «Альфа Банку». Він був класичним ком'юніті-менеджером Ощадбанку. Він займався прямим зворотним зв'язком і точно розрулював окремі кейси, пов'язані з «ощадом». Ось це ком'юніті-менеджер. Це людина, яка персонально реагує на звернення, займається важливими клієнтами з погляду ком'юніті. Тому що одна справа, коли незрозуміло, хто розмістив на своїй нульовій сторінці претензію. І інша справа – публічна особа, під постом якої буде 10 тисяч коментарів. Ком'юніті-менеджер має точково реагувати. Це його первинний обов'язок. Розбиратися особисто.
Що краще: взяти ком'юніті-менеджера чи перекваліфікувати співробітника компанії, який уже в темі?
Краще кваліфікувати. Завжди важливіше розумітися на предметі. А щоб стати непоганим ком'юніті-менеджером, спершу достатньо мати добре підвішену мову та емпатію. І розуміти, що люди відчувають. А потім у принципі всьому решті можна навчитися. Це софт-скіл, який прокачується.
Де можна цьому навчитися? У вашій школі?
Ми зараз плануємо запустити для початку літню школу, але загалом найкраще спілкування з колегами з цеху та практика, практика, багато практики. Хтось добре із соціологічним бекграундом прокачується, хтось із піарним, хтось із сапорту. У принципі всі комунікаційні скіли тісно пов'язані. Щоб прокачатися в ком'юніті, треба розуміти, як влаштовано співтовариство, як воно функціонує, до чого призводять ті чи інші дії, які етапи життя спільноти. Я почав писати цикл статей на цю тему на vc.ru.
Якщо вам потрібні базові навички (зовсім базові, на рівні, як працювати з негативом), є курси Влада Титова. Але там рівень прямий… У мене ідеологічні розбіжності з Владом, але, мабуть, для нульового рівня він згодиться. Тобто за наявності хоч якогось досвіду це вже нерелевантно.
Я дивилася відео Влада, тому я мала нерозуміння того, про що ви говорите. Але тепер я, звичайно, бачу відмінності.
Влад на нульовому рівні діє на рівні КМства як скілла. Далі він навіть не забирається.
А ви більш системно до цього підходите?
Так. Ми, в принципі, за професію, за систему. Будь-який менеджмент має навички, а має систему. Я більше за систему. Простий приклад компанії, яка серйозно займається КМством як системою - "Газпром". Нещодавно їх консультував. Ось у них там…
Можете трохи конкретніше?
Ні, на жаль, не можу. Внутрішні комунікації вони великі, з великою кількістю внутрішніх стимулів, мотивацій. Там просто колосальна кількість нюансів усередині, і ось для них система – єдиний вихід взагалі, як поводитися з усіма.
Зрозуміло. Федір, хотіла поставити вам запитання, не знаю, наскільки воно буде доречним. Може, ви якимись техніками поділіться? Теорія теорією, але хочеться чогось практичного.
За техніками є. Можете смикнути її звідти спокійно. Я даю дозвіл:-)
10 головних технік ком'юніті-менеджера:
- Закривай
Закриті спільноти діють як клуб. Відкриті – як майданчик. Клуб краще підходить для збору спільноти, але їм складніше керувати, віральність контенту нижча, а індексації його взагалі немає. Крім того, закрита група, навіть за концепції «схвалюємо всіх», відсіває повз тих, хто пробігав, спамерів і мертві душі. Немає нічого гіршого за мертві душі: спільнота зі 100 осіб з 10 активними - у 10 разів краща, ніж спільнота з 1000 осіб з тими ж 10 активістами.
- Починай
Довгий час (перші півроку) основним постачальником контенту має бути засновник спільноти. Решта з часом підтягнеться.
- Вітай
Кожного учасника треба вітати. Краще – не одразу. Best practices from SaaS: через 1-2 дні після реєстрації від сервісу надходить лист від ком'юніті-менеджера, який цікавиться думкою про продукт та пропонує відповісти на запитання. Само собою – це автоматичний лист. На Facebook можна додати учасника до друзів і написати йому ЛЗ. Не лінуйтеся це робити.
- Обговорюй
Будь-яка спільнота, у тому числі професійна, має три повістки:
- Прикладна. Спільнота має щось створювати. Стаття, зустріч, сайт, нотатки. На виході може бути будь-що, але загальне заняття має бути. Чи не сфера діяльності, а продукт.
- Зовнішня. Матеріали з мережі, новини по темі і без неї, діти, що голодують на Рубльовці, розбирання на ринку (не серед учасників спільноти!).
- Внутрішня. Все, що стосується самої спільноти. Меми, фото із зустрічей, дружба, сварки, хто з ким пив чи не пив…
Нестача будь-якого елемента – сигнал, що спільноти немає – чи вона вмирає. Більш детально – у статті про цикли розвитку співтовариств.
- Залучай
Запитання в пості нічого не означають. Mention (згадки) тих, хто може висловитися на тему, провокаційні теми чи радикальні погляди - ось хороші способи залучення. Їхні тисячі - і їх треба комбінувати.
- Активуй
Регулярно (раз на місяць, наприклад) пишіть ОСОБИСТО всім неактивним учасникам групи. Виявити їх можна за допомогою сервісів аналітики, як-от Grytics.com. Тут багато ручної роботи, але вона окупиться.
- Аналізуй
Аналітика – наше все. На форумах є власні рішення, для ВКонтакте є JagaJam.ru, для Facebook - Grytics.com. Не зайвою буде й тема, де учасники спільноти розповідають про свій досвід. Зробіть табличку і заносите туди людей, розбивши їх біологічно за основними компетенціями. Потім можна їх шукати і, знову ж таки, робити mentions у релевантних постах/коментарах.
- Створюй
Кожні три місяці співтовариство має мати великий спільний проект. Це те, що вище я назвав «прикладною» повісткою. Загальна зустріч, цикл статей, конференція, сайт, концерт, асоціація… Немає продукту – немає спільноти.
- Поступайся
Якогось моменту в спільноті побільшає контенту від інших учасників, а може, з'явиться новий гіпер-активіст. Не треба «мочити» його активність, поступіться лаври «контент-лідера» і пориньте в інші завдання.
- Об'єднуй
Спільнота має мати щільний внутрішній граф (сітку зв'язків). Влаштовуйте спільні зустрічі, спостерігайте за зміцненням зв'язків та допомагайте людям знайомитися.
А що з приводу KPI ком'юніті-менеджера? Як вони встановлюються?
Це залежить від компанії і, більше того, робота ком'юніті-менеджера часто не має KPI. Це залежить від того, які завдання йому навісили. Під що підписався, те й робиш. Але в принципі ком'юніті-менеджером невірно називати медійників: SMM-щики і таке інше. Це просто виключено. Це різні речі. Створюється плутанина.
Це важливо! Ком'юніті-менеджер – це менеджер. Чи не маркетолог. Це ключова відмінність. Комуніті-менеджери займаються менеджментом. Чи не маркетингом. У нас це часто плутають. Взагалі не розуміють, у чому різниця між маркетингом та менеджментом у тому, що стосується соцмереж. Величезна! Менеджер керує. Маркетолог продає.
Чи не могли б ви навести приклади російськомовних компаній, які мають хороший ком'юніті-менеджмент, крім «Газпрому»?
Останнім часом «ВКонтакте» дуже добре працює з цим. Вони почули, навіть ком'юніті-менеджерів найняли.
Вони консультувалися у вас?
Ні, ми давно розбіглися в сторони. Колись я щільно сидів на вухах у них. Давно. П'ять років тому. Які приклади? Проекти на кшталт «Хабрахабр». Ігрові сайти, "Канобу", ігрові компанії (вони практично всі: від Nival до GameNet і так далі), тому що ігрові розробники все щільно в темі ком'юніті-менеджменту. Ви можете просто зайти до нашої групи у «Фейсбуку»
Об'єднує російськомовних фахівців з роботи з спільнотами – виділив 10 пунктів, які використовують у своїй роботі досвідчені ком'юніті-менеджери.
Привіт, змовники. Про ком'юніті-менеджмент чи управління спільнотами багато розмов, але мало хто знає, як цим системно займатися.
Почнемо із практики. Про те, що таке ком'юніті-менеджмент і чим він відрізняється, ми поговоримо пізніше. Теорія завжди встигне.
Співтовариства з інтересів створюють багато хто. Професійні - та їхня частина, в яку всі ми (і я, і ти, читач) залучені.
Я виділив 10 основних пунктів, які використовують у своїй роботі усі досвідчені ком'юніті-менеджери.
1. Закривай
Закриті спільноти діють як клуб. Відкриті – як майданчик. Клуб краще підходить для збору спільноти, але їм складніше управляти, віральність контенту нижче, а індексації його взагалі немає.
Крім того, закрита група, навіть за концепції «схвалюємо всіх», відсіває повз тих, хто пробігав, спамерів і мертві душі. Немає нічого гіршого за мертві душі: спільнота зі 100 осіб з 10 активними - у 10 разів краща, ніж спільнота з 1000 осіб з тими ж 10 активістами.
2. Починай
Довгий час (перші півроку) основним постачальником контенту має бути засновник спільноти. Решта з часом підтягнеться.
3. Вітай
Кожного учасника треба вітати. Краще – не одразу.
Не зайвою буде й тема, де учасники спільноти розповідають про свій досвід. Зробіть табличку і заносите туди людей, розбивши їх біологічно за основними компетенціями. Потім можна їх шукати і, знову ж таки, робити mentions у релевантних постах/коментарах.
8. Створюй
Кожні три місяці співтовариство має мати великий спільний проект. Це те, що вище я назвав «прикладною» повісткою. Загальна зустріч, цикл статей, конференція, сайт, концерт, асоціація...
Немає продукту – немає спільноти.
9. Поступайся
Якогось моменту в спільноті побільшає контенту від інших учасників, а може, з'явиться новий гіпер-активіст. Не треба «мочити» його активність, поступіться лаври «контент-лідера» і пориньте в інші завдання.
10. Об'єднуй
Спільнота має мати щільний внутрішній граф (сітку зв'язків).
Влаштовуйте спільні зустрічі, спостерігайте за зміцненням зв'язків та допомагайте людям знайомитися.
Без цих десяти механік ви не обійдетесь. Кожна має свої особливості, що залежать від типу спільноти, завдань, характеру лідера і навіть технічних властивостей майданчика.
У наступних нотатках я розповім про кожен пункт докладніше.
Якщо вам є що додати - сміливо робіть це в коментарях, кожну думку я прокоментую.
Ком'юніті - це окрема група людей, які об'єднані за спільними інтересами та захопленнями. Вони спілкуються між собою за допомогою Інтернету. Кожен учасник ком'юніті-спільноти має певну мету, погляд, а також думку. Найчастіше вони збігаються з аналогічними в інших учасників. Головне завдання такої віртуальної спільноти – це спілкування.
Що це за об'єднання?
Ком'юніті – це визначення, яке дуже схоже на термін «спільнота». Деякі люди постійно плутають між собою ці поняття. Але між ними є суттєва різниця. Словом «спільнота» можна точно і правильно охарактеризувати окрему групу людей, які мешкають на території однієї області. Цілями їх об'єднання можуть бути створення блогу або форуму, обробка земельної ділянки.
Ком'юніті – це зв'язок людини з іншими людьми. Наразі не має значення географічне положення учасника та район його проживання. Особлива увага приділяється спільним інтересам та захопленням. Люди спілкуються за допомогою онлайн-простору. Учасники переписуються у соціальних мережах, на форумах, у блогах чи чатах.
Як можна створити ком'юніті-спільноту?
Щоб організувати суспільство, необхідно враховувати кілька основних умов. Для цього абсолютно всі учасники повинні мати спільні інтереси, цілі, завдання та потреби. Також слід подбати про постійний ресурс, до якого окрема група людей матиме необмежений доступ. Підключатися до Мережі можна цілодобово, коли є бажання та вільний час. Важливе значення має вміння знаходити спільну мову, щоб спілкуватися між собою. «Стим»-ком'юніті, наприклад, є окремою платформою, яка відкриває можливості для спілкування учасників, які мають спільну групу. Окремі групи зазвичай чітко розділені і мають певну кількість членів. Вчені з'ясували, що кожна людина в такому співтоваристві може запам'ятати до 140 учасників і пам'ятати їхні імена.
Використання комьюніті у житті
Завдяки технологіям, що постійно розвиваються, в сучасному бізнесі досить активно використовується «стим»-комьюніті. З його допомогою відбувається просування бізнесменами власних товарів, товарів та послуг. Нещодавно на території Російської Федерації постала така посада, як ком'юніті-менеджер. Люди, які заснували цей вид руху, були творцями цікавих ігор онлайн. Цю професію визнали дійсною у 2007 році. Якщо в ком'юніті налічується понад 140 учасників, тоді вони утворюють безліч, основна відмінність якої від груп полягає у відсутності будь-яких зв'язків. Це прості люди, які перебувають у одному співтоваристві. Вони можуть дивитися той самий фільм або грати в цікаві азартні ігри. Вік учасників не обмежений.
Сьогодні велика кількість людей із спільними інтересами воліють спілкуватися у спільнотах та на форумах. Ком'юніті - це група, яка об'єдналася через спільні інтереси її учасників. Саме тому було запроваджено нову посаду. Менеджер співтовариства - це професія, що активно розвивається. Людина на такій посаді відповідає за створення бренду, його подальший розвиток, самоврядування та спілкування з іншими учасниками.
У 1990 році було помічено перші ознаки роботи онлайн-модераторів. Головна відмінність ком'юніті-менеджера та модератора полягає в публічності професії останнього. Такі люди можуть висловлювати свою власну думку та точку зору, особисто бути присутніми під час проведення онлайн-заходів. Менеджери повинні обов'язково підтримувати користувачів та бути на їхньому боці.
Компанії, які мають у своєму володінні великі онлайн-ігри, насамперед подбали про наявність менеджерів, які працювали на платформі «стим»-ком'юніті. Вони зробили все можливе, щоб керівники змогли зрозуміти потреби та потреби тієї чи іншої спільноти. Люди на цій посаді вчасно влаштовували всі назрівачі та збирали керівників, щоб сформувати план подальших дій. За такою схемою відбувався розвиток ігрового порталу.
Головні завдання ком'юніті-менеджера
Ком'юніті – це діяльність, яка потребує постійної уваги з боку менеджера. Людина на цій посаді має стати носієм ідеї бренду компанії, в якій він працює. Менеджер повинен обов'язково займатися формуванням чи визначенням лояльного ставлення до товару чи послуги з боку клієнтів. Він залучає учасників спільноти до спілкування, щоб обговорити бренд конкретної компанії. Ком'юніті-менеджер має попередньо складати план та схему подальшого обговорення. Він стежить за порядком у групі та вигадує цікаві теми для спілкування.
«Комфорт Таун»-комьюніті, наприклад, є невеликою соціальною мережею, де спілкуються різні інвестори. Менеджери стежать за спілкуванням на форумі і відповідають на всі запитання користувачів.
Є така професія – ком'юніті-менеджер. Хтось говорить, що за нею майбутнє сучасних комунікацій, хтось уже заздалегідь волає про незатребуваність (як і кидається гаслами про те, що PR мертвий). У цьому матеріалі ком'юніті-менеджер Ігор розповість, чим він займається, а також відповість на будь-які запитання у коментарях.
В закладки
Взято з ilgiornale.it
Наскільки ком'юніті-менеджер – стресова робота? Як ти взагалі працюєш?
Я не сказав би, що ком'юніті-менеджмент – стресова робота. Якщо вміти орієнтуватися в потоках інформації та бути у потрібний час у потрібному місці, то можна спокійно забути про поняття стрес. З іншого боку, це, зрештою, робота з людьми, з безліччю людей. Добре допомагає уникати зайвих хвилювань золоте правило моральності: «Стався до людей так, як хочеш, щоб ставилися до тебе».
За час роботи я виробив для себе ідеальний розклад, який по можливості намагаюся слідувати. Світловий день приділяю чатам та відгукам гравців, увечері повністю віддаю себе аналізу та філософським роздумам про шлях проекту. Глибока ніч, як показала практика, ідеально підходить для написання та оформлення об'ємних текстів, а вранці я віддаюсь у владу людської природи та сплю. Так, трохи безглуздо, але мені подобається - стрес проходить повз, та й великі обсяги роботи виходить виконати.
Збоку може здатися, що ти сидиш за компом і ні чорта не робиш, але справі інакше. Який вигляд має твій план робіт на добу?
Щиро кажучи, конкретного плану робіт я не маю. Я задіяний в ігровому проекті, де постійно відбуваються унікальні події, які потребують уваги та безпосередньої участі. Звісно ж, бувають дні, коли я працюю закопавшись у рутинні завдання, але це трапляється так рідко, що нормувати через це свій робочий день було б дивним рішенням.
Відразу вибач за дурне питання – на ком'юніті-менеджерів десь навчають? 🙂
Ази я осягав вивчаючи роботу колег з інших великих проектів, а отримані навички стикував з особистим досвідом роботи у SMM та PR. Але, наприклад, у тієї ж Нетології є чудовий курс ком'юніті-менеджменту – саме для тих, хто готовий осягати нашу нелегку справу. Новачки точно не залишаться в інфовакуумі.
Які у ком'юніті-менеджера є KPI? Які базові, хрестоматійні цілі у роботі такого менеджера?
Безпосередньо впливають ефективність роботи ком'юніті-менеджера комунікативні навички, стрессоустойчивость і хороші аналітичні навички. У суспільстві постійно щось відбувається, і якщо вчасно не вловити тенденцію, обернувши її на користь бренду, можна досягти бажаного результату. Зверху додамо креативність, дисциплінованість та енергійність як супутні риси. Виходить майстерня з системним підходом у спілкуванні. І саме такий балакун найбільш ефективно впорається з підвищенням рівня лояльності споживачів до бренду.
У великих компаніях, теж є деякі ком'юніті-менеджери. Їх називають менеджерами з внутрішньокорпоративних комунікацій. У тебе приблизно та сама роль?
Озвучені тобою позиції дуже різні, хоч і перетинаються у методиках та прийомах роботи. Ком'юніті-менеджмент це більше про PR, тоді як корпоративники займаються роботою з HR. Простіше кажучи, ми прищеплюємо любов до бренду насамперед – клієнтам, і лише потім – співробітникам. А у наших корпоративних візаві зовсім протилежний напрямок діяльності.
Наша команда швидше потрапляє під стереотип про схиблених на ЗОЖ та продуктивності праці розробників із Силіконової Долини. А от щодо студії, то з цим терміном у багатьох асоціюється обов'язкова наявність офісу.
Скільки часу зазвичай займає твоя робота?
Я працюю постійно з перервами на побутові справи: сон, спорт, їжу, etc. Інакше не виходить, адже я в ігровому проекті працюю. Не можна втрачати жодного байта інформації: будь-які тенденції всередині спільноти потрібно вловлювати, аналізувати та спрямовувати у потрібне русло. Тільки постійно перебуваючи у контакті з спільнотою, я можу ефективно виконувати робочі завдання. Звісно, це вимотує. Але якщо знайти свій ритм, то про втому можна забути. Я знайшов свій ритм.
Ти згадав гравців та ігровий проект. Я правильно розумію, що твоя робота безпосередньо пов'язана з ігровою індустрією?
Так, ми цілком і повністю у суспільстві гравців. Я працюю в команді проекту Wasteland Wars, це RPG на основі роботу в Telegram. Продукт у нас хоч і своєрідний, але загалом не вибивається із загальної канви індустрії.
Я займаюся безпосередньо спілкуванням із гравцями. Якщо вдаритися в конкретику, то я обробляю повідомлення та реагую на фідбек, організую івенти, а також збираю статистику та аналізую переваги спільноти.
Комуніті-менеджер Wasteland Wars
Зазвичай, коли йдеться про ігри, на думку спадає студія з дюжини бородатих розробників, ведених похмурим генієм. Ти працюєш у схожому колективі?
Ні, ми борід не носимо і в студії не збиваємось. Наша команда швидше потрапляє під стереотип про схиблених на ЗОЖ та продуктивності праці розробників із Силіконової Долини. А от щодо студії, то з цим терміном у багатьох асоціюється обов'язкова наявність офісу. Власне, офісу ми не маємо: на перше місце ми ставимо комфорт, а не локацію. А хіба може бути щось зручніше за роботу з дому? Абсолютно не важливо, звідки ми працюємо – контролювати показники та підтримувати командний дух можна та дистанційно. Необхідно лише налагодити процес.
Наскільки важливо ком'юніті-менеджеру вміти відстоювати свою думку перед керівництвом?
Неймовірно важливо з огляду на те, що від тих чи інших дій керівництва залежить сприйняття бренду загалом. Яким би тонким і вправним не був би підхід менеджера до спільноти, явні "косяки" продукту, які негативно позначаються на бренді, необхідно виправляти. Не завжди ті, хто ухвалює рішення, здатні адекватно оцінювати вплив тих чи інших рішень на співтовариство.
А тому, при необхідності в гру вступає ком'юніті-менеджер, який ретранслює "нагору" думку спільноти щодо тих чи інших особливостей продукту. І при необхідності докладає максимум зусиль до лобіювання тих змін, які б спричинили співтовариство у захваті.
Чим саме ти зараз займаєшся? Які у тебе обов'язки?
У проекті я займаюся безпосередньо спілкуванням із гравцями. Якщо вдаритися в конкретику, то я обробляю повідомлення та реагую на фідбек, організую івенти, а також збираю статистику та аналізую переваги спільноти.
Особливість Telegram-bot проектів полягає в тому, що учасники спільноти можуть вільно спілкуватися один з одним. Тому я час від часу вплітаю в їхнє спілкування різні інфоприводи, таким чином провокуючи ком'юніті на ті чи інші дії. Наприклад, на генерацію контенту – мемов, публікацій, стриму.
До того ж, наш проект це RPG зі своїм сеттингом та внутрішньоігровими підвалинами. А тому до моїх обов'язків також входить структурування впливу гравців на сеттинг. Простіше кажучи, я не даю з'явитися зомбі-динозаврам з Марса у постапокаліптичному світі гри. Хоч кінець світу це і безумство, всьому має бути своя межа.
Як розробник гри вийшов на тебе?
Ми з Максимом (а саме так звати нашого головного) зіткнулися в одному маловідомому MUD-проект близько двох років тому. Тоді ми займалися медіа одного з ігрових кланів: писали статті, дайджести, брали інтерв'ю, займалися подкастами. По ходу справи ми роз'єднувалися, знайшли багато спільного – від глобальних захоплень до харчових уподобань – і надалі трималися разом у мережевому просторі. У нас кохання на відстані, так.
Як давно ти у проекті?
Звичайне людське спілкування сьогодні перейшло в нове середовище, а саме у віртуальне. На просторах інтернету існує безліч тематичних форумів, спільнот усередині соціальних мереж та блогів, де кожен висловлює свої думки, ділиться ними з іншими. Адже що може бути простіше, ніж вигадати просту назву, клацнути мишкою і створити нову тему для обговорення в інтернеті? Але мало хто замислюється над тим, що ж відбувається з співтовариством потім. Адже деякі з них втрачають свою аудиторію, а інші навпаки розширюються і користуються популярністю серед користувачів. Швидше за все, в останньому варіанті грамотно продумано ком'юніті-менеджмент.
Поняття ком'юніті
Щоб розібратися з поняттям «ком'юніті», потрібно передусім зрозуміти, які значення має цей іноземний слів. У сучасному тлумачному словнику російської мови XXI століття "комьюніті" - це "об'єднання групи людей за спільними інтересами, цілями, уявленнями".
У тому ж словнику можна знайти й інше значення. Так, комьюніті - це мережне співтовариство (об'єднання користувачів на одному форумі, блозі або у соціальній мережі). Зазвичай такі люди спілкуються між собою в Мережі, використовуючи при цьому не імена, дані їм при народженні, а нікнейми. Саме останнє значення на 100% відображає поняття, близьке до цієї теми.
Ком'юніті-менеджер – професія XXI століття?
Менеджер у ком'юніті – професія відносно нова, тому про неї мало хто знає у Росії та інших країнах СНД. Ситуація зі специфічною та маловідомою професією зараз дуже нагадує ситуацію нульових. Тоді про роботу програмістів так само мало знали. Зараз про них можна знайти сотні книг, де описується специфіка роботи та деякі цікаві факти. На жаль, ком'юніті-менеджерів поки що доведеться вивчати за тематичними статтями на кшталт цієї.
Хоча про менеджерів у ком'юніті багато громадян РФ дізналися лише 5-10 років тому, офіційно такі фахівці існували ще у 90-х. На той час це була група модераторів в іграх онлайн. Вони були уповноважені видаляти нецензурні пости, відправляти гравців у бан і відстежувати реакцію у відповідь геймерів. Подібний метод взаємозв'язку між розробниками ігор і геймерами виявився цілком успішним, тому надалі багато хто почав дотримуватися цієї традиції по «стеженню» за діями інтернет-аудиторії.
Визначення ком'юніті-менеджера та вимоги до фахівця
Ком'юніті-менеджер (або community-manager) - спеціаліст, який займається адмініструванням, підтримкою правил спільноти, а також наданням допомоги його учасникам. Як правило, така людина – це проміжна ланка між розробником (творцем спільноти) та кінцевим споживачем (користувачем, учасником спільноти).
До такого фахівця пред'являються такі вимоги:
- мати освіту в галузі журналістики (як відомо, ком'юніті-коледж поки що не вигадали);
- знати специфіку спільноти;
- знати мову спільноти (спілкуватися з учасниками зрозумілою для них мовою);
- бути онлайн 24/7;
- знати про основи маркетингових та рекламних стратегій;
- мати досвід у копірайтингу (якщо ком'юніті вимагає написання статей, постів, новин тощо);
- постійно вдосконалювати співтовариство;
- мати знання в багатьох областях, включаючи теми спільноти;
- частково мати навички психолога;
- бажано бути товариським та врівноваженим.
Робота ком'юніті-менеджера поза ком'юніті
Окрім обов'язків у самій спільноті є ще кілька функцій, які виконує ком'юніті-менеджер. Робота спеціаліста також полягає:
- у залученні нових учасників;
- коментування подій, постів та будь-яких згадок про спільноту або продукти спільноти;
- проведення заходів офлайн;
- створення майданчиків для комунікації.
Здається, ком'юніті-менеджери мають робити практично все, що пов'язане із спільнотою, і це так. З фантазією подібних фахівців ніхто не обмежуватиме, якщо ком'юніті це піде на користь. Тому дурні і іноді навіть безглузді ідеї можуть гаряче сприйнятися розробниками або самими користувачами.
Окрім іншого, ком'юніті-менеджери можуть організовувати різноманітні акції з перепоставаннями, розіграші призів, творчі конкурси для розваги учасників, створювати меми та вірусні відео для залучення нових користувачів, а також проводити опитування та складати рейтинги. Грубо кажучи, такий фахівець має вміти утримати у співтоваристві постійних учасників та одночасно залучити нових.
Як зрозуміти, що ком'юніті-менеджер справляється із роботою?
Ефективність кожного працівника можна оцінювати по-різному. Наприклад, у бухгалтерів це звіти, у копірайтерів - якісно написаний текст, що продає. У менеджера в ком'юніті це:
- статистика охоплених учасників спільноти та унікальних відвідувачів;
- кількість нових коментарів, лайків, перепостів матеріалів усередині спільноти або відгуків про спільноту на просторах Інтернету;
- кількість унікального контенту, що подобається користувачам.
Коли ці три основних фактори враховані та реалізовані на відмінно, значить, комьюніті найняло справді придатного фахівця.
Майбутнє професії
Професія ця досить молода, тому її справжній потенціал досі залишається нерозкритим. Хоча тенденція просування продукції через інтернет-спільноти зараз стрімко набирає обертів. Розробникам простіше тримати споживачів під боком та мати з ними зворотний зв'язок. Тому в найближчі пару років менеджери у спільнотах мають отримати більшу популярність, ніж будь-коли.
Навіть зараз дедалі більше реклами товару проходить через популярні соціальні мережі, на кшталт "ВКонтакте", Twitter і навіть Instagram. Але за кожним таким акаунтом, групою або сторінкою необхідно стежити якщо не цілодобово, то принаймні від 8 до 10 годин на день. Саме в таких випадках і знадобляться ком'юніті-менеджери.
Сам же інтернет-простір був і буде популярним. Тому, якщо робити ставку на майбутню професію, бажано насамперед звернути увагу на сферу маркетингу, реклами та PR. У цій рубриці обов'язково знайдеться робота для ком'юніті-менеджера.