Komunita – co to je? Jaká je práce komunitního manažera? Co je to komunita, přistupujete k tomu systematičtěji?

Dlouho jsem věřil, že komunitní manažer je člověk, který komunikuje s publikem na sociálních sítích a firemním blogu. Pořádá soutěže a další aktivity, které publiku přibližují značku. Mají ji rádi. A to vše v konečném důsledku ovlivňuje prodeje. Chcete-li zjistit více informací o správě komunity, kontaktoval jsem Fedor Skuratov, zakladatel Ruské asociace komunitních manažerů (RCMA). Asi po druhé otázce jsem si uvědomil, že mé představy o CM jsou velmi povrchní :-) Obecně si přečtěte rozhovor a zjistíte, kdo je komunitní manažer a proč by si ho nikdy neměl plést se specialistou na SMM nebo marketérem.

V poslední době mě velmi zaujalo téma komunitního managementu. Provozujeme blog o internetovém marketingu a mám dojem, že mnoho našich čtenářů (včetně mě) příliš nerozumí tomu, co je to správa komunity. Proto jsem se rozhodl oslovit Vás, abyste mi jako odborník pomohl tento pojem pochopit.

Ano s potěšením.

Začněme první otázkou, kterou jste už pravděpodobně dostali milionkrát. Co je to správa komunity a proč ji podnikání potřebuje?

Zkrátka každý chápe komunitní management trochu jinak. Existují čtyři hlavní přístupy k tomu, čemu říkáme komunitní management, ale abychom to shrnuli, všechny jsou o tom, jak řídit lidi, aniž bychom jim něco platili. Jedná se o řízení dobrovolných komunit, lidí zapojených do dobrovolné účasti na něčem: komunikaci, aktivitě (projektu, procesu, na tom nezáleží).

Jak to může pomoci podnikání? Existuje názor, že komunitní management pomáhá zvyšovat prodej. Co k tomu můžete říct?

Ne, tohle podnikání vůbec nepomáhá. Často dokonce překáží. Správa komunity má vliv na výkonnost podniku, když pracujete se stávajícími komunitami. V tomto případě pomáhají dosáhnout výrazného snížení nákladů na přilákání zákazníků z úzkého cílového publika. Například uděláte službu nebo poskytnete služby obchodníkům. V tomto případě je logické spolupracovat s marketingovými komunitami. Protože, zhruba řečeno, po zpracování jedné komunity získáte spoustu klientů a loajality, protože existuje letní šaty.

A pokud mám například komunitu na VKontakte, Facebooku, mám blog. To jsou moje platformy, je tam publikum...

Nejsou to komunity, ale skupiny na sociálních sítích. Komunita má svůj hlavní charakteristický rys – hustá síť vazeb uvnitř komunity mezi členy komunity. Pokud se jedná o publikum, které mezi sebou nemá žádné spojení, neznají se a jsou mezi sebou propojeni pouze tím, že jsou prostě přihlášeni do nějaké skupiny na sociálních sítích, nejedná se o komunitu. Komunita je o spojení mezi lidmi. Všechno ostatní je jen publikum.

Ale nemohu na svém webu vytvořit komunitu? Není to přesně to, k čemu je komunitní manažer?

Umět. Nutné :-) To ale často není ekonomicky opodstatněné. A co je nejdůležitější, mnoho lidí se o to snaží, budovat komunitu, aniž by chápali, jaké obchodní cíle sledují. Je to nástroj, nikoli cíl sám o sobě. To znamená, že je jasné například proč Microsoft vytvořil komunitu. Jsou na tom silně závislí. Publikum pro mnoho produktů Microsoftu jsou geekové, programátoři, vývojáři, produktoví manažeři, kteří spolu hodně komunikují, a pro společnost je důležité, aby vše uzemnila sama na sobě. Aby lidé z tohoto ekosystému prostě nevypadli. Proto pořádají konference a tak dále.

Nebo druhý příklad, kdy je potřeba komunita. Přesněji, když existuje sám o sobě. Vývojáři. Zejména ty rozvíjející se vesnice a čtvrti. Oni mají komunitu, protože prodávají byty v budovách, a pak s těmi lidmi pracují, a tito lidé jsou sousedé a nějak se sdružují v iniciativních skupinách a tam prostě fakticky vzniká komunita. Nemůže nevzniknout. Tyto komunity fungují.

Třetí příklad. Vše, co souvisí se znalostními bázemi, uživatelským obsahem. Například Telegram. Když je služba postavena na mechanismech komunity, protože neexistuje žádná komunita, neexistují žádní alternativní klienti, žádní roboti, žádné kanály, nic. Služba je jen platforma. Tam, kde existuje platforma, je komunita životně důležitá. Bez něj prostě nepřežijí.

To znamená, že nemá smysl vytvářet komunitu pro firmu, která prodává plastová okna?

Absolutně žádný. Žádný. Význam. Ne.

Upřímně řečeno? Nyní jste změnili mé chápání správy komunity :-)

Chápu :-) To se stává často. Téměř každý se nějakým způsobem podílí na řízení komunity. Protože například interní komunikace ve velkých firmách je také komunitní management. Vše, co souvisí nikoli s platy, ale s motivací zaměstnanců, je 100% komunitní management.

Pokud se ale přesto přesunete do oblasti internetového marketingu. Řekněme pracovat na negativních recenzích. Je to práce komunitního manažera?

Záleží na rozsahu podnikání. Řízení komunity má čtyři úrovně:

Řízení komunity jako dovednost. Prostě dovednost, jako je dovednost komunikačního specialisty, PR specialisty, SMM specialisty, je jedno kdo.
Komunitní manažer jako profese. Právě jako profese v týmu, přidělená CM ve firmě.
Komunitní management jako model vedení a model budování publika kolem sebe. Lidé-značky, například. Tak či onak je kolem nich komunita.
Řízení komunity jako systém. Jak navrhnout podnikání kolem komunity. Například Wikipedie. Nebo projekty open-source softwaru nebo částečně síťové organizace. Systém státní správy, obcí je také dílem práce s komunitou a je postaven na principu komunity. Jedná se o systémové řízení komunity.

Poznámka redakce:

Další informace o jednotlivých úrovních správy komunity najdete ve videu:

To je jasné. Mohl byste nám tedy říci více o druhém bodu – o profesi „community manager“? Jaké jsou jeho povinnosti?

V poslední době se stalo velkou módou najímat komunitní manažery pro projekty související s kryptoměnami a ICO. Takový módní výstřelek. Komunitní manažer často dělá spoustu různých věcí. Nejhorší je, když vezmou specialistu na SMM a označí ho za komunitního manažera. Ale v zásadě je z pohledu každodenních povinností hlavním úkolem komunitního manažera komunikovat. Hodně komunikujte.

Komunitní manažer je překladatelem mezi projektem a jeho publikem. Online i offline. To hlavní, co musí komunitní manažer vědět, co musí mít pod kontrolou, je proces komunikace s publikem. Musí vědět, kdo je publikum. Jaká je? Co ji motivuje? Co se jí líbí a nelíbí. To je člověk, který zcela uzavírá zpětnou vazbu na obou stranách.

Proto, když poskytuji konzultace o KMST, důrazně zastávám názor, že komunitní manažer by měl mít přímý přístup ke strategii společnosti. Musí vědět, co se děje, a musí být schopen předat zprávu. Jako správný PR člověk by měl být CM téměř pravou rukou generálního ředitele. Abyste mohli divákům dokonale slíbit kecy nebo rovnou lež, musíte pochopit, co se děje ve skutečnosti. Jinak to nejde :-)

Uvědomil jsem si, že CM má širokou škálu povinností, ale úplně nerozumím tomu, co jsou. Můžete uvést ty nejdůležitější bod po bodu?

Komunitní manažer je zodpovědný buď za část systému, nebo za celý systém. Záleží na tom, na co byl najat a tak dále.

Možná se můžeme podívat na nějaký příklad? Vezměme si existující společnost...

A je jich hodně. Řekněme, že v herních společnostech je za komunikaci s publikem zodpovědný především komunitní manažer. Počínaje obsahem a konče osobní korespondencí s podporou a zpětnou vazbou: pošta, moderování chatu a tak dále. Když si vezmete komunitního manažera například v developerské společnosti, tráví spoustu času prací s negativitou a offline schůzkami. Hlavní je podstata práce. Podstatou práce je znát svého klienta.

Řekněme, že máme klienta. Chce se propagovat na sociálních sítích. Má SMM účet...

A ne, nepotřebuje správu komunity. Stačí, aby si najal specialistu na SMM s dobře mluveným jazykem. To je již řízení komunity jako komunikační dovednost a dovednost shromažďovat zpětnou vazbu.

Pojďme se bavit o zpětné vazbě. V dnešní době je na sociálních sítích takový fenomén: uživatelé označí firmu a veřejně vyjádří svou nespokojenost s její službou. Poznamenají si třeba Sberbank a napíšou, jací jsou všichni šmejdi. Měl by na to komunitní manažer reagovat? A pokud ano, jak?

Ve společnostech, jako je Sberbank, je za zpětnou vazbu od klientů (a jsou jich miliony) odpovědné samostatné oddělení, specialisté podpory. V případě Sberbank lze komunitního manažera nazvat evangelistou společnosti, veřejnými osobnostmi Sberbank. Například, Albert Usmanov, který nyní přešel do Alfa Bank. Ve Sberbank byl klasickým komunitním manažerem. Poskytoval přímou zpětnou vazbu a přesně řešil jednotlivé případy související se Sberbank. Toto je správce komunity. Jedná se o člověka, který osobně reaguje na požadavky a jedná s významnými klienty z pohledu komunity. Protože jedna věc je, když není jasné, kdo vložil nárok na jejich nulovou stránku. A další věc je veřejná osoba, jejíž příspěvek bude mít 10 tisíc komentářů. Správce komunity musí reagovat přesně. To je jeho primární odpovědnost. Zjistěte osobně.

Co je lepší: najmout externího komunitního manažera nebo přeškolit zaměstnance společnosti, který už o tom ví?

Lepší kvalifikace. Vždy je důležitější porozumět tématu. A abyste se stali dobrým komunitním manažerem, stačí mít dobrý jazyk a empatii. A pochopit, jak se lidé cítí. A pak se v zásadě můžete naučit všechno ostatní. Jedná se o měkkou dovednost, která je upgradována.

Kde se to můžeš naučit? Na vaší škole?

Nyní plánujeme zahájení letní školy, ale obecně je nejlepší komunikovat s kolegy a cvičit, cvičit, hodně cvičit. Někteří jsou dobře pokročilí se sociologickým zázemím, někteří s PR, někteří z podpory. V zásadě všechny komunikační dovednosti spolu úzce souvisí. Abyste se v komunitě zlepšili, musíte porozumět tomu, jak je komunita strukturována, jak funguje, k čemu vedou určité akce, jaké fáze má život komunity. Začal jsem psát sérii článků na toto téma na vc.ru.

Pokud potřebujete základní dovednosti (velmi základní, na úrovni toho, jak pracovat s negativitou), existují kurzy Vláďa Titová. Ale tam je úroveň rovná... Mám s Vladem ideologické rozdíly, ale na nulovou úroveň to asi bude stačit. To znamená, že pokud máte alespoň nějaké zkušenosti, toto již není podstatné.

Sledoval jsem Vladovo video, takže jsem nepochopil, o čem mluvíš. Ale teď samozřejmě vidím rozdíly.

Vlad působí na nulté úrovni, na úrovni KMstvo jako dovednost. Dál se ani nedostane.

Přistupujete k tomu systematičtěji?

Ano. V zásadě jsme pro profesi, pro systém. Každý management má schopnosti a existuje systém. Já jsem spíš pro systém. Jednoduchým příkladem společnosti, která se vážně angažuje v KMstvo jako systému, je Gazprom. Nedávno jsem je konzultoval. Tady mají...

Můžete být trochu konkrétnější?

Ne, bohužel, nemůžu. Jejich interní komunikace je obrovská, s velkým množstvím vnitřních pobídek a motivací. Uvnitř je prostě kolosální množství nuancí a systém je pro ně jediným východiskem, jak se chovat ke všem.

To je jasné. Fedore, chtěl jsem se vás na něco zeptat, nevím, jak vhodné to bude. Možná můžete sdílet některé techniky? Teorie je teorie, ale chci něco praktického.

Existují určité techniky. Klidně ji odtamtud vytáhneš. dávám souhlas :-)

10 hlavních technik komunitního manažera:

Zavřít

Gated komunity fungují jako klub. Otevřeno - jako hřiště. Klub je vhodnější pro shromažďování komunity, ale jeho správa je obtížnější, viralita obsahu je nižší a vůbec neexistuje žádné indexování. Kromě toho uzavřená skupina, dokonce i s konceptem „schvalujeme každého“, odpleveluje ty, kteří utečou, spammery a mrtvé duše. Není nic horšího než mrtvé duše: komunita 100 lidí s 10 aktivními je 10x lepší než komunita 1000 lidí se stejnými 10 aktivisty.

Začít

Po dlouhou dobu (prvních šest měsíců) by měl být hlavním poskytovatelem obsahu zakladatel komunity. Zbytek časem dožene.

Ahoj

Každý účastník by měl být vítán. Lepší - ne hned. Osvědčené postupy od SaaS: 1–2 dny po registraci služba obdrží dopis od komunitního manažera, který žádá o názor na produkt a nabízí zodpovězení otázek. Samozřejmě se jedná o automatický dopis. Na Facebooku si můžete přidat účastníka jako přítele a napsat mu PM. Nebuďte líní to udělat.

Diskutujte

Každá komunita, včetně té profesionální, má tři agendy:

Aplikovaný. Komunita musí něco vytvořit. Článek, setkání, webové stránky, poznámky. Výstupem může být cokoliv, ale musí tam být společná činnost. Ne pole působnosti, ale produkt.
Externí. Materiály z internetu, zprávy na téma i bez něj, hladovějící děti na Rubljovce, zúčtování na trhu (ne mezi členy komunity!).
Vnitřní. Vše o komunitě samotné. Memy, fotky ze schůzek, přátelství, hádky, kdo s kým pil nebo nepil...

Nedostatek jakéhokoli prvku je signálem, že neexistuje žádná komunita – nebo umírá. Více podrobností naleznete v článku o cyklech rozvoje komunity.

Zapojit

Otázky v příspěvku nic neznamenají. Zmínit se o těch, kteří mají k tématu co říci, provokativní témata nebo radikální názory, jsou dobré způsoby, jak se zapojit. Jsou jich tisíce – a je třeba je kombinovat.

aktivovat

Pravidelně (třeba jednou měsíčně) pište OSOBNĚ všem neaktivním členům skupiny. Můžete je identifikovat pomocí analytických služeb, jako je Grytics.com. Je s tím spousta ruční práce, ale vyplatí se.

Analyzovat

Analytics je pro nás vším. Fóra mají svá vlastní řešení, pro VKontakte je JagaJam.ru, pro Facebook je Grytics.com. Užitečné by bylo i téma, ve kterém členové komunity mluví o svých zkušenostech. Udělejte si znamení a uveďte tam seznam lidí, rozdělte jejich bios podle základních kompetencí. Poté je můžete vyhledávat a opět je zmiňovat v příslušných příspěvcích/komentářích.

Vytvořit

Každé tři měsíce by komunita měla mít velký společný projekt. To je to, co jsem nazval nad „aplikovanou“ agendou. Valná hromada, série článků, konference, webové stránky, koncert, sdružení... Žádný produkt – žádná komunita.

Poddat se

V určitém okamžiku bude v komunitě více obsahu od ostatních členů a možná se objeví nový hyperaktivista. Jeho činnost není třeba „namáčet“, vzdejte se vavřínů „vůdce obsahu“ a ponořte se do jiných úkolů.

Sjednotit

Komunita musí mít hustý vnitřní graf (síť spojení). Domlouvejte si společná setkání, sledujte upevňování vazeb a pomáhejte lidem poznat se.

A co KPI komunitního manažera? Jak se instalují?

Záleží na firmě a navíc práce komunitního manažera často nemá KPI. To velmi závisí na tom, jaké úkoly jsou mu přiděleny. K čemu jste se přihlásili, to děláte. Ale v zásadě je nesprávné nazývat lidi z médií komunitním manažerem: specialisty na SMM a tak dále. To prostě nepřipadá v úvahu. To jsou různé věci. Vzniká zmatek.

To je důležité! Komunitní manažer je manažer. Ne obchodník. Toto je klíčový rozdíl. Komunitní manažeři se zabývají managementem. Ne marketing. Často jsme v tom zmatení. Obecně nechápou, jaký je rozdíl mezi marketingem a managementem, pokud jde o sociální sítě. Obrovský! Manažer řídí. Obchodník prodává.

Mohl byste uvést příklady rusky mluvících společností, které mají dobrý komunitní management, kromě Gazpromu?

VKontakte s tím poslední dobou velmi dobře pracuje. Poslouchali a dokonce najali komunitní manažery.

Poradili se s vámi?

Ne, utekli jsme už dávno. Kdysi dávno jsem jim seděl pevně na uších. Na dlouhou dobu. Před pěti lety. Jaké další příklady? Projekty jako "Habrahabr". Herní weby, „Kanobu“, herní společnosti (to jsou téměř všechny: od Nivalu po GameNet a tak dále), protože vývojáři her jsou všichni úzce zapojeni do tématu správy komunity. Stačí přejít do naší facebookové skupiny

Sjednotil rusky mluvící specialisty na práci s komunitami a identifikoval 10 bodů, které zkušení komunitní manažeři při své práci využívají.

Ahoj, spiklenci. O komunitním managementu nebo komunitním managementu se hodně mluví, ale málokdo to umí systematicky dělat.
Začněme praxí. O tom, co je komunitní správa a jak se od ní liší, si povíme později. Teorie vždy uspěje.

Mnoho lidí vytváří zájmové komunity. Profesionál je část, do které jsme zapojeni my všichni (jak já, tak vy, čtenář).

Identifikoval jsem 10 hlavních bodů, které při své práci využívají všichni zkušení komunitní manažeři.

1. Zavřete

Gated komunity fungují jako klub. Otevřeno - jako hřiště. Klub je vhodnější pro shromažďování komunity, ale je obtížnější ho spravovat, viralita obsahu je nižší a vůbec neexistuje žádné indexování.

Kromě toho uzavřená skupina, dokonce i s konceptem „schvalujeme každého“, odpleveluje ty, kteří utečou, spammery a mrtvé duše. Není nic horšího než mrtvé duše: komunita 100 lidí s 10 aktivními je 10x lepší než komunita 1000 lidí se stejnými 10 aktivisty.

2. Začněte

Po dlouhou dobu (prvních šest měsíců) by měl být hlavním poskytovatelem obsahu zakladatel komunity. Zbytek časem dožene.

3. Pozdravit

Každý účastník by měl být vítán. Lepší - ne hned.

Užitečné by bylo i téma, ve kterém členové komunity mluví o svých zkušenostech. Udělejte si znamení a uveďte tam seznam lidí, rozdělte jejich bios podle základních kompetencí. Poté je můžete vyhledávat a opět je zmiňovat v příslušných příspěvcích/komentářích.

8. Vytvořte

Žádný produkt – žádná komunita.

9. Vzdejte se

10. Sjednoťte se

Komunita musí mít hustý vnitřní graf (síť spojení).

Domlouvejte si společná setkání, sledujte upevňování vazeb a pomáhejte lidem poznat se.

Bez těchto deseti mechanik se neobejdete. Každý z nich má své vlastní charakteristiky v závislosti na typu komunity, úkolech, charakteru vedoucího a dokonce i na technických vlastnostech webu.

V následujících poznámkách budu mluvit o každém bodu podrobněji.

Pokud máte co dodat, klidně do komentářů, vyjádřím se ke každému názoru.

Komunita je samostatná skupina lidí, které spojují společné zájmy a koníčky. Komunikují spolu pomocí internetu. Každý člen komunity má specifický cíl, pohled a názor. Ve většině případů se shodují s těmi, které mají ostatní účastníci. Hlavním úkolem takové virtuální komunity je komunikace.

Co je to za asociaci?

Komunita je definice, která je velmi podobná pojmu komunita. Někteří lidé tyto dva pojmy neustále zaměňují. Je mezi nimi ale podstatný rozdíl. Slovo „komunita“ může přesně a správně popsat samostatnou skupinu lidí, kteří žijí na území jednoho regionu. Cílem jejich sdružení může být vytvoření blogu nebo fóra nebo obdělávání pozemku.

Komunita je spojení člověka s ostatními lidmi. Nyní nezáleží na geografické poloze účastníka a oblasti jeho bydliště. Zvláštní pozornost je věnována společným zájmům a koníčkům. Lidé komunikují pomocí online prostoru. Účastníci si dopisují na sociálních sítích, na fórech, blozích nebo chatovacích místnostech.

Jak můžete vytvořit komunitní komunitu?

K uspořádání společnosti je třeba vzít v úvahu několik základních podmínek. K tomu musí mít absolutně všichni účastníci společné zájmy, cíle, cíle a potřeby. Měli byste se také starat o stálý zdroj, ke kterému bude mít konkrétní skupina lidí neomezený přístup. K internetu se můžete připojit 24 hodin denně, kdykoli chcete a máte volný čas. Neméně důležitá je schopnost najít společný jazyk pro vzájemnou komunikaci. Například komunita „Steam“ je samostatnou platformou, která otevírá příležitosti pro komunikaci mezi účastníky, kteří mají společnou Samostatné skupiny jsou obvykle jasně rozděleny a mají určitý počet členů. Vědci zjistili, že každý člověk v takové komunitě si dokáže zapamatovat až 140 účastníků a jejich jména si uchová v hlavě.

Využití komunity v moderním životě

Díky neustále se vyvíjejícím technologiím je komunita „steam“ poměrně aktivně využívána v moderním podnikání. S jeho pomocí podnikatelé propagují své vlastní produkty, zboží a služby. Nedávno se v Ruské federaci objevila pozice jako je komunitní manažer. Lidé, kteří tento typ hnutí založili, byli tvůrci zajímavých online her. Toto povolání bylo uznáno za platné v roce 2007. Pokud je v komunitě více než 140 účastníků, pak tvoří soubor, hlavním rozdílem oproti skupinám je absence jakýchkoliv spojení. Jsou to obyčejní lidé, kteří jsou ve stejné komunitě. Mohou sledovat stejný film nebo hrát zajímavé hazardní hry. Věk účastníků není omezen.

Dnes velké množství lidí se společnými zájmy preferuje komunikaci v komunitách a na fórech. Komunita je skupina, která se dala dohromady kvůli společným zájmům jejích členů. Proto byla zavedena nová pozice. Komunitní management je rychle rostoucí profese. Člověk na takové pozici je zodpovědný za tvorbu značky, její další rozvoj, sebeřízení a komunikaci s ostatními účastníky.

V roce 1990 byly zaznamenány první známky online moderátorů. Hlavním rozdílem mezi komunitním manažerem a moderátorem je veřejná povaha profese moderátora. Tito lidé mohou vyjadřovat své vlastní názory a pohledy a být osobně přítomni během online akcí. Manažeři si musí být jisti, že budou podporovat uživatele a být na jejich straně.

Společnosti, které vlastní velké online hry, se především postaraly o to, aby měly manažery, kteří pracovali na komunitní platformě Steam. Udělali, co bylo v jejich silách, aby zajistili, že lídři chápou potřeby a přání konkrétní komunity. Lidé v této pozici vyřešili všechny problémy včas a shromáždili vedoucí, aby formulovali plán dalšího postupu. Takto se vyvíjel herní portál.

Hlavní úkoly komunitního manažera

Komunita je činnost, která vyžaduje neustálou pozornost manažera. Člověk v této pozici se musí stát nositelem myšlenky propagované značky společnosti, ve které pracuje. Manažer se musí nutně zapojit do vytváření nebo určování loajálního postoje k produktu nebo službě ze strany klientů. Zapojuje členy komunity, aby diskutovali o značce konkrétní společnosti. Správce komunity musí nejprve vypracovat plán a osnovu pro další diskusi. Udržuje pořádek ve skupině a vymýšlí zajímavá témata pro komunikaci.

Komunita „Comfort Town“ je například malá sociální síť, kde komunikují různí investoři. Manažeři sledují komunikaci na fóru a odpovídají na všechny dotazy uživatelů.

Existuje taková profese – komunitní manažer. Jedni říkají, že je to budoucnost moderních komunikací, jiní už dopředu křičí o nedostatku poptávky (stejně jako chrlí hesla, že PR je mrtvé). V tomto materiálu vám komunitní manažer Igor řekne, co dělá, a zodpoví případné dotazy v komentářích.

Do záložek

Převzato z ilgiornale.it

Jak stresující je být komunitním manažerem? Jak vůbec pracuješ?

Neřekl bych, že správa komunity je stresující práce. Pokud víte, jak se orientovat v toku informací a být ve správný čas na správném místě, můžete na pojem „stres“ bezpečně zapomenout. Na druhou stranu je to koneckonců práce s lidmi, s mnoha lidmi. Zlaté pravidlo morálky pomáhá vyhnout se zbytečným obavám: „Chovej se k lidem tak, jak chceš, aby se oni chovali k tobě.

Během své práce jsem si pro sebe vytvořil ideální rozvrh, který se snažím dodržovat, kdykoli je to možné. Denní hodiny věnuji chatům a recenzím hráčů, večer se věnuji výhradně analýze a filozofickým úvahám o cestě projektu. Mrtvá noc, jak ukázala praxe, je ideální pro psaní a navrhování objemných textů a ráno se odevzdávám síle lidské povahy a spánku. Ano, je to trochu trapné, ale líbí se mi to – stres přejde a lze dokončit velké množství práce.

Zvenčí se může zdát, že sedíte u počítače a nic neděláte, ale realita je jiná. Jak vypadá váš denní pracovní plán?

Abych byl upřímný, žádný konkrétní pracovní plán nemám. Jsem zapojen do herního projektu, kde se neustále dějí jedinečné události, které vyžadují pozornost a přímou účast. Samozřejmě jsou dny, kdy pracuji pohřben v rutinních úkolech, ale to se stává tak zřídka, že by bylo zvláštní rozhodnutí kvůli tomu normalizovat svou pracovní dobu.

Omlouvám se za hloupou otázku hned - učí lidi, jak se někde stát komunitními manažery? 🙂

Základy jsem se naučil studiem práce kolegů z jiných velkých projektů a získané dovednosti spojil s osobní zkušeností v SMM a PR. Ale například stejná Netology má vynikající kurz komunitního managementu - jen pro ty, kteří jsou připraveni pochopit naše obtížné podnikání. Nováčci rozhodně nezůstanou v informačním vakuu.

Jaké KPI má komunitní manažer? Jaké jsou základní, učebnicové cíle v práci takového manažera?

Komunikační dovednosti, odolnost vůči stresu a dobré analytické schopnosti přímo ovlivňují efektivitu komunitního manažera. V komunitě se neustále něco děje, a pokud trend včas nezachytíte a neobrátíte ho ve prospěch značky, kýženého výsledku se nemusí dosáhnout. Navrch přidáme kreativitu, disciplínu a energii jako doprovodné vlastnosti. Ukazuje se, že jde o mistra řečníka se systematickým přístupem ke komunikaci. A právě takový řečník si nejúčinněji poradí se zvýšením míry loajality spotřebitelů ke značce.

Velké společnosti mají také nějaké komunitní manažery. Říká se jim manažeři interní firemní komunikace. Máte zhruba stejnou roli?

Pozice, které jste vyjádřil, jsou velmi odlišné, i když se překrývají v metodách a metodách práce. Community management je více o PR, zatímco firemní lidé pracují s HR. Jednoduše řečeno, lásku ke značce vštěpujeme především zákazníkům, a teprve potom zaměstnancům. A naši firemní kolegové mají zcela opačný směr činnosti.

Náš tým spíše zapadá do stereotypu vývojářů ze Silicon Valley posedlých zdravým životním stylem a produktivitou. Ale pokud jde o studio, mnoho lidí si tento pojem spojuje s povinnou přítomností kanceláře.

Jak dlouho obvykle vaše práce trvá?

Pracuji neustále, s přestávkami na domácí práce: spánek, sport, jídlo atd. Nefunguje to jinak, pracuji na herním projektu. Nesmí se ztratit jediný bajt informací: jakékoli trendy v rámci komunity musí být zachyceny, analyzovány a nasměrovány správným směrem. Pouze neustálým kontaktem s komunitou mohu efektivně plnit své pracovní úkoly. Samozřejmě je to vyčerpávající. Pokud ale najdete svůj rytmus, můžete na únavu zapomenout. Našel jsem svůj rytmus.

Zmínil jste hráče a herní projekt. Chápu to správně, že vaše práce přímo souvisí s herním průmyslem?

Ano, jsme zcela v komunitě tvůrců her. Pracuji v projektovém týmu Wasteland Wars, což je RPG založené na robotu Telegram. Přestože je náš produkt jedinečný, obecně nevyčnívá z obecné struktury tohoto odvětví.

Jednám přímo s hráči. Abych byl konkrétní, zpracovávám zprávy a reaguji na zpětnou vazbu, organizuji akce a také sbírám statistiky a analyzuji preference komunity.

Manažer komunity Wasteland Wars

Když přemýšlíme o hrách, obvykle se nám vybaví studio tuctu vousatých vývojářů vedených stínovým géniem. Pracujete v podobném týmu?

Ne, nenosíme vousy a neztrácíme vlasy ve studiu. Náš tým spíše zapadá do stereotypu vývojářů ze Silicon Valley posedlých zdravým životním stylem a produktivitou. Ale pokud jde o studio, mnoho lidí si tento pojem spojuje s povinnou přítomností kanceláře. Ve skutečnosti nemáme kancelář: na prvním místě je pohodlí, ne umístění. Může být něco pohodlnějšího než práce z domova? Vůbec nezáleží na tom, odkud pracujeme – můžeme na dálku sledovat výkon a udržovat týmového ducha. Jen je potřeba doladit proces.

Jak důležité je pro komunitního manažera umět obhájit svůj názor před vedením?

Neuvěřitelně důležité, vzhledem k tomu, že vnímání značky jako celku závisí na určitých akcích managementu. Bez ohledu na to, jak rafinovaný a zručný může být přístup manažera ke komunitě, je třeba napravit zjevné „záseky“ produktu, které negativně ovlivňují značku. Ti, kteří rozhodují, nejsou vždy schopni adekvátně posoudit dopad určitých rozhodnutí na komunitu.

Proto v případě potřeby vstupuje do hry komunitní manažer a předává „nahoru“ názor komunity na určité vlastnosti produktu. A pokud je to nutné, vynaloží veškeré úsilí, aby loboval za změny, které by komunitu potěšily.

co přesně teď děláš? jaké jsou vaše povinnosti?

V projektu přímo komunikuji s hráči. Abych byl konkrétní, zpracovávám zprávy a reaguji na zpětnou vazbu, organizuji akce a také sbírám statistiky a analyzuji preference komunity.

Zvláštností projektů Telegram-bot je to, že členové komunity mohou mezi sebou volně komunikovat. Do jejich komunikace proto čas od času vplétám různé novinky, čímž komunitu provokuji k určitým akcím. Například pro generování obsahu – memy, publikace, streamy.

Náš projekt je navíc RPG s vlastním prostředím a principy ve hře. Mezi mé povinnosti proto patří také strukturování vlivu hráčů na prostředí. Jednoduše řečeno, bráním zombie dinosaurům z Marsu, aby se objevili v postapokalyptickém světě hry. I když je konec světa šílenství, všechno musí mít své hranice.

Jak vás vývojář hry kontaktoval?

Maxim a já (tak se jmenoval náš šéf) jsme se asi před dvěma lety srazili v málo známém projektu MUD. Pak jsme byli zapojeni do médií jednoho z herních klanů: psali jsme články, výtahy, vedli rozhovory a dělali podcasty. Cestou jsme se oddělili, našli jsme mnoho společného – od globálních koníčků až po preference jídla – a následně zůstali spolu v síťovém prostoru. Máme lásku na dálku, ano.

Jak dlouho jste v projektu?

Není žádným tajemstvím, že běžná lidská komunikace se dnes přesunula do nového prostředí, a to toho virtuálního. Na internetu existuje mnoho tematických fór, komunit v rámci sociálních sítí a blogů, kde každý vyjadřuje své myšlenky a sdílí je s ostatními. Vždyť co může být jednoduššího, než vymyslet jednoduchý název, kliknout myší a vytvořit nové téma k diskuzi na internetu? Málokdo ale přemýšlí o tom, co se stane s komunitou poté. Některé z nich totiž ztrácejí své publikum, jiné se naopak rozšiřují a mezi uživateli se stávají oblíbenými. S největší pravděpodobností je v poslední verzi správa komunity dobře promyšlená.

Koncepce Společenství

Abyste porozuměli pojmu „komunita“, musíte nejprve pochopit, jaký význam má toto cizí slovo. V moderním výkladovém slovníku ruského jazyka 21. století je „komunita“ „sdružením skupiny lidí se společnými zájmy, cíli a myšlenkami“.

Ve stejném slovníku můžete najít jiný význam. Komunita je tedy online komunita (sjednocení uživatelů na jednom fóru, blogu nebo sociální síti). Tito lidé spolu obvykle komunikují na internetu a používají spíše přezdívky než jména, která jim byla dána při narození. Je to poslední hodnota, která 100 % odráží koncept blízký tomuto tématu.

Je komunitní manažer profesí 21. století?

Komunitní manažer je relativně nová profese, takže v Rusku a dalších zemích SNS o ní málokdo ví. Situace se specifickou a málo známou profesí nyní velmi připomíná situaci v roce 2000. V té době se o práci programátorů vědělo jen málo. Nyní o nich můžete najít stovky knih, které popisují specifika díla a některé zajímavosti. Bohužel, v tuto chvíli budou muset být komunitní manažeři studováni prostřednictvím hlavních článků, jako je tento.

Ačkoli se mnoho občanů Ruské federace dozvědělo o komunitních manažerech teprve před 5-10 lety, takoví specialisté oficiálně existovali již v 90. letech. Tehdy to byla skupina moderátorů v online hrách. Byli oprávněni odstraňovat obscénní příspěvky, banovat hráče a sledovat reakce hráčů. Tato metoda vztahu mezi vývojáři her a hráči se ukázala jako docela úspěšná, takže v budoucnu mnozí začali následovat tuto tradici „sledování“ akcí internetového publika.

Definice komunitního manažera a požadavky na specialistu

Komunitní manažer (nebo community-manager) je specialista, který spravuje, podporuje pravidla komunity a také poskytuje pomoc jejím účastníkům. Taková osoba je zpravidla mezičlánkem mezi vývojářem (tvůrcem komunity) a konečným spotřebitelem (uživatelem, členem komunity).

Na takového specialistu se vztahují následující požadavky:

mít vzdělání v žurnalistice (jak víte, komunitní vysoká škola ještě nebyla vynalezena);
znát specifika komunity;
znát jazyk komunity (komunikovat s účastníky v jazyce, kterému rozumí);
být online 24/7;
znát základy marketingových a reklamních strategií;
mít zkušenosti s copywritingem (pokud komunita vyžaduje psaní článků, příspěvků, zpráv atd.);
neustále zlepšovat komunitu;
mít znalosti v mnoha oblastech, včetně témat komunity;
částečně mít dovednosti psychologa;
Je vhodné být společenský a vyrovnaný.

Pracovat jako komunitní manažer mimo komunitu

Kromě povinností v komunitě samotné existuje několik dalších funkcí, které komunitní manažer vykonává. Náplní práce specialisty je také:

při získávání nových účastníků;
komentování událostí, příspěvků a jakýchkoli zmínek o komunitě nebo komunitních produktech;
pořádání offline akcí;
vytváření platforem pro komunikaci.

Zdá se, že komunitní manažeři by měli dělat téměř vše, co souvisí s komunitou, a to je pravda. Nikdo nebude omezovat představivost takových specialistů, pokud to bude prospěšné pro komunitu. Hloupé a někdy i ty nejsměšnější nápady proto mohou vývojáři nebo samotní uživatelé vřele přijmout.

Komunitní manažeři mohou mimo jiné organizovat různé propagační akce s reposty, slosování o ceny, kreativní soutěže pro pobavení účastníků, vytvářet memy a virální videa k přilákání nových uživatelů, stejně jako provádět průzkumy a sestavovat hodnocení. Zhruba řečeno, takový specialista si musí umět udržet v komunitě stálé účastníky a zároveň přilákat nové.

Jak poznáte, že tuto práci vykonává komunitní manažer?

Výkon každého zaměstnance lze hodnotit jinak. Například pro účetní jsou to reporty, pro copywritery kvalitně napsaný, prodejní text. Pro správce komunity je to:

statistiky oslovených členů komunity a unikátních návštěvníků;
počet nových komentářů, lajků, repostů materiálů v rámci komunity nebo recenzí o komunitě na internetu;
množství unikátního obsahu, který se uživatelům líbí.

Když jsou tyto tři hlavní faktory zohledněny a dokonale implementovány, znamená to, že komunita najala skutečně kvalifikovaného specialistu.

Budoucnost profese

Tato profese je poměrně mladá, takže její skutečný potenciál zůstává stále neobjevený. I když trend propagace produktů prostřednictvím online komunit nyní rychle nabírá na síle. Pro vývojáře je snazší udržet si spotřebitele blízko a mít s nimi zpětnou vazbu. Proto by se v příštích několika letech měli komunitní manažeři stát populárnějšími než kdy dříve.

I nyní se stále více reklamy na produkty odehrává prostřednictvím populárních sociálních sítí, jako je VKontakte, Twitter a dokonce i Instagram. Ale každý takový účet, skupina nebo stránka musí být sledována, když ne nepřetržitě, tak alespoň 8 až 10 hodin denně. Tady se hodí komunitní manažeři.

Samotný internetový prostor byl a zůstane populární. Pokud tedy sázíte na svou budoucí profesi, je vhodné se nejprve věnovat oblasti marketingu, reklamy a PR. V této sekci se určitě uvolní místo komunitního manažera.