Ce este o comunitate? Care este meseria unui community manager? Ce este o comunitate Abordați asta mai sistematic

Multă vreme am crezut că un community manager este o persoană care comunică cu publicul pe rețelele de socializare și pe blogul companiei. Desfășoară competiții și alte activități care aduc publicul mai aproape de brand. Ei o iubesc. Și toate acestea afectează în cele din urmă vânzările. Pentru a afla mai multe informații despre managementul comunității, am contactat Fedor Skuratov, fondator al Asociației Russian Community Managers (RCMA). Dupa cam a doua intrebare, mi-am dat seama ca ideile mele despre CM sunt foarte superficiale :-) In general, citeste interviul si vei afla cine este un community manager si de ce nu trebuie confundat niciodata cu un specialist SMM sau un marketer.

În ultimul timp am fost foarte interesat de tema managementului comunitar. Derulăm un blog de marketing pe internet și am impresia că mulți dintre cititorii noștri (inclusiv eu) nu prea înțeleg ce este community management. Prin urmare, am decis să vă contactez pentru ca dumneavoastră, ca expert, să mă ajutați să înțeleg acest concept.

Da, cu placere.

Să începem cu prima întrebare, care probabil ți-a fost pusă de un milion de ori. Ce este community management și de ce are nevoie de el afacerile?

Pe scurt, toată lumea înțelege managementul comunității puțin diferit. Există patru abordări principale ale ceea ce numim managementul comunității, dar, pentru a rezuma, toate se referă la modul de a gestiona oamenii fără a le plăti nimic. Acesta este managementul comunităților de voluntari, a persoanelor implicate în participarea voluntară la ceva: comunicare, activitate (proiect, proces, nu contează).

Cum poate ajuta acest lucru afacerile? Există opinia că managementul comunității ajută la creșterea vânzărilor. Ce poți spune despre asta?

Nu, acest lucru nu ajută deloc afacerile. Adesea chiar iese în cale. Managementul comunității are un impact asupra performanței afacerii atunci când lucrați cu comunitățile existente. În acest caz, ele ajută la obținerea unei reduceri semnificative a costului de atragere a clienților din publicurile țintă înguste. De exemplu, faceți un serviciu sau oferiți servicii agenților de marketing. În acest caz, este logic să lucrați cu comunitățile de marketing. Pentru că, aproximativ vorbind, după ce ai procesat o singură comunitate, primești o mulțime de clienți și loialitate, pentru că există o rochie de soare.

Și dacă, de exemplu, am o comunitate pe VKontakte, Facebook, am un blog. Acestea sunt platformele mele, există un public acolo...

Acestea nu sunt comunități, ci grupuri de pe rețelele sociale. Comunitatea are principala ei trăsătură caracteristică - o rețea densă de conexiuni în cadrul comunității între membrii comunității. Dacă acesta este un public care nu are nicio legătură unul cu celălalt, ei nu se cunosc și sunt conectați unul cu celălalt doar prin faptul că sunt pur și simplu abonați la un grup de pe rețelele sociale, aceasta nu este o comunitate. Comunitatea este despre conexiuni între oameni. Orice altceva este doar un public.

Dar nu pot crea o comunitate pe site-ul meu? Nu este exact pentru asta este un community manager?

Poate sa. Necesar :-) Dar acest lucru nu este adesea justificat din punct de vedere economic. Și cel mai important, mulți oameni încearcă să facă asta, să construiască o comunitate, fără să înțeleagă ce obiective de afaceri urmăresc. Este un instrument, nu un scop în sine. Adică este clar, de exemplu, de ce Microsoft a creat o comunitate. Ei depind foarte mult de el. Publicul pentru multe produse Microsoft este reprezentat de tocilari, programatori, dezvoltatori, manageri de produs care comunică mult între ei și este important pentru companie să se bazeze totul pe ea însăși. Pentru ca oamenii pur și simplu să nu cadă din acest ecosistem. De aceea organizează conferințe și așa mai departe.

Sau al doilea exemplu, când este nevoie de comunitate. Mai exact, atunci când există de la sine. Dezvoltatori. Mai ales cei în curs de dezvoltare sate și cartiere. Au o comunitate pentru că vând apartamente în clădiri, apoi lucrează cu acești oameni, iar acești oameni sunt vecini și se unesc cumva în grupuri de inițiativă și o comunitate apare acolo pur și simplu de fapt. Nu poate să nu apară. Aceste comunități funcționează.

Al treilea exemplu. Tot ce ține de baze de cunoștințe, conținut de utilizator. De exemplu, Telegram. Când un serviciu este construit pe mecanica comunității, pentru că nu există comunitate, nu există clienți alternativi, nu există roboți, nici canale, nimic. Un serviciu este doar o platformă. Acolo unde există o platformă, comunitatea este vitală. Pur și simplu nu vor supraviețui fără el.

Adică nu are rost să creăm o comunitate pentru o companie care vinde ferestre din plastic?

Absolut niciuna. Nici unul. Sens. Nu.

Sincer? Mi-ați schimbat acum înțelegerea despre managementul comunității :-)

Am inteles :-) Asta se intampla des. Aproape toată lumea este implicată într-un fel sau altul în managementul comunității. Pentru că, de exemplu, comunicarea internă în marile companii este și community management. Tot ceea ce este legat nu de salarii, ci de motivația angajaților este 100% community management.

Dar dacă tot te muți în domeniul marketingului pe Internet. Să spunem că lucrezi la recenzii negative. Este aceasta treaba unui community manager?

Depinde de amploarea afacerii. Managementul comunitar are patru niveluri:

  1. Managementul comunitar ca abilitate. Doar o abilitate precum abilitatea unui specialist în comunicare, specialist PR, specialist SMM, nu contează cine.
  2. Community manager ca profesie. Tocmai ca profesie in echipa, alocata CM din companie.
  3. Managementul comunității ca model de leadership și model de construire a unui public în jurul tău. Oameni-mărci, de exemplu. Există o comunitate în jurul lor într-un fel sau altul.
  4. Managementul comunitar ca sistem. Cum să proiectați o afacere în jurul unei comunități. De exemplu, Wikipedia. Sau proiecte software open-source sau parțial organizații de rețea. Sistemul de guvernare, municipalități este, de asemenea, parțial o lucrare cu comunitatea și este construit pe principiul comunității. Acesta este managementul comunității sistemice.

Nota editorului:

Pentru mai multe informații despre fiecare nivel de management al comunității, urmăriți videoclipul:

Este clar. Atunci ai putea să ne spui mai multe despre al doilea punct – despre profesia de „community manager”? Care sunt responsabilitățile lui?

Recent, a devenit foarte la modă să angajezi community managers pentru proiecte legate de criptomonede și ICO-uri. O astfel de modă a modei. Un community manager face adesea o mulțime de lucruri diferite. Cel mai rău lucru este când iau un specialist SMM și îl numesc community manager. Dar, în principiu, din punct de vedere al responsabilităților zilnice, sarcina principală a unui community manager este să comunice. Comunica mult.

Un community manager este un traducător între un proiect și publicul acestuia. Atât online, cât și offline. Principalul lucru pe care trebuie să-l știe un community manager, pe care trebuie să-l țină sub control, este procesul de comunicare cu publicul. Trebuie să știe cine este publicul. Cum este ea? Ce o motivează? Ceea ce îi place și ce nu-i place. Aceasta este o persoană care închide complet feedback-ul de ambele părți.

Prin urmare, atunci când ofer consultații despre KMST, susțin cu tărie ca un community manager să aibă acces direct la strategia companiei. El trebuie să știe ce se întâmplă și să fie capabil să transmită mesajul. Ca un om bun de PR, CM-ul ar trebui să fie aproape mâna dreaptă a CEO-ului. Pentru a promite perfect prostii sau minciuni de-a dreptul publicului, trebuie să înțelegeți ce se întâmplă în realitate. Altfel nu vei putea :-)

Mi-am dat seama că un CM are o gamă largă de responsabilități, dar nu prea înțeleg care sunt acestea. Le poți enumera punct cu punct pe cele mai importante?

Managerul comunității este responsabil fie pentru o parte a sistemului, fie pentru întregul sistem. Depinde pentru ce a fost angajat și așa mai departe.

Poate ne uităm la un exemplu? Să luăm o companie existentă...

Și sunt o mulțime. Să presupunem că în companiile de jocuri, community managerul este în primul rând responsabil pentru comunicarea cu publicul. Începând cu conținut și terminând cu corespondența personală cu suport și feedback: e-mail, moderare chat și așa mai departe. Dacă iei un community manager, de exemplu, într-o companie de dezvoltare, el petrece mult timp lucrând cu negativitatea și întâlnirile offline. Principalul lucru este esența lucrării. Esența jobului este să-ți cunoști clientul.

Să presupunem că avem un client. Vrea să se promoveze pe rețelele de socializare. Are un cont SMM...

Și nu, nu are nevoie de community management. Este suficient pentru el să angajeze pur și simplu un specialist SMM cu o limbă bine vorbită. Acesta este deja managementul comunității ca o abilitate de comunicare și o abilitate de colectare a feedback-ului.

Să vorbim despre feedback. În zilele noastre există un astfel de fenomen pe rețelele de socializare: utilizatorii etichetează o companie și își exprimă public nemulțumirea față de serviciul acesteia. De exemplu, notează Sberbank și scriu ce ticăloși sunt toți. Ar trebui un community manager să răspundă la asta? Și dacă da, cum?

În companii precum Sberbank, un departament separat, specialiștii de asistență, este responsabil pentru feedback-ul clienților (și există milioane). În cazul Sberbank, un community manager poate fi numit un evanghelist al companiei, persoane publice ale Sberbank. De exemplu, Albert Usmanov, care s-a mutat acum la Alfa Bank. A fost un community manager clasic la Sberbank. El a oferit feedback direct și a rezolvat cu acuratețe cazuri individuale legate de Sberbank. Acesta este un community manager. Aceasta este o persoană care răspunde personal solicitărilor și se ocupă cu clienți importanți din punctul de vedere al comunității. Pentru că un lucru este atunci când nu este clar cine a postat o revendicare pe pagina lor zero. Și un alt lucru este o persoană publică a cărei postare va avea 10 mii de comentarii. Community managerul trebuie să răspundă precis. Aceasta este responsabilitatea lui principală. Află personal.

Ce este mai bine: angajarea unui community manager extern sau recalificarea unui angajat al companiei care este deja la curent?

Mai bine calificați. Este întotdeauna mai important să înțelegeți subiectul. Și pentru a deveni un bun community manager, tot ce trebuie să faci este să ai un limbaj bun și empatie. Și înțelegeți cum se simt oamenii. Și apoi, în principiu, poți învăța orice altceva. Aceasta este o abilitate soft care este îmbunătățită.


Unde poți învăța asta? La scoala ta?

Acum plănuim să începem o școală de vară, dar în general cel mai bun lucru este să comunicăm cu colegii și să exersăm, să exersăm, să exersăm mult. Unii sunt bine avansati cu un background sociologic, unii cu un background PR, unii din suport. În principiu, toate abilitățile de comunicare sunt strâns legate. Pentru a vă îmbunătăți în comunitate, trebuie să înțelegeți cum este structurată comunitatea, cum funcționează, la ce duc anumite acțiuni, ce etape are viața comunității. Am început să scriu o serie de articole pe acest subiect pe vc.ru.

Dacă aveți nevoie de abilități de bază (foarte de bază, la nivelul modului de lucru cu negativitatea), există cursuri Vlada Titova. Dar acolo nivelul e drept... Am diferențe ideologice cu Vlad, dar, probabil, pentru nivelul zero va merge. Adică, dacă ai măcar ceva experiență, acest lucru nu mai este relevant.

Am urmarit videoclipul lui Vlad, asa ca am inteles gresit despre ce vorbesti. Dar acum, desigur, văd diferențele.

Vlad acționează la nivelul zero, la nivelul KMstvo ca abilitate. Nici nu ajunge mai departe.

Abordați asta mai sistematic?

Da. În principiu, suntem pentru profesie, pentru sistem. Orice management are abilități și există un sistem. Sunt mai mult pentru sistem. Un exemplu simplu de companie care este serios implicată în KMstvo ca sistem este Gazprom. Recent i-am consultat. Aici au...

Poți fi puțin mai specific?

Nu, din păcate, nu pot. Comunicările lor interne sunt enorme, cu un număr mare de stimulente și motivații interne. Există pur și simplu un număr colosal de nuanțe în interior, iar pentru ei sistemul este singura cale de ieșire cu privire la modul de a se comporta cu toată lumea.

Este clar. Fedor, am vrut să-ți pun o întrebare, nu știu cât de potrivit va fi. Poate poți împărtăși câteva tehnici? Teoria este teorie, dar vreau ceva practic.

Există câteva tehnici. O poți scoate de acolo calm. dau voie :-)

10 tehnici principale ale unui community manager:

  1. Închide

Comunitățile închise acționează ca un club. Deschis - ca un loc de joacă. Un club este mai potrivit pentru a aduna o comunitate, dar este mai greu de gestionat, viralitatea conținutului este mai mică și nu există deloc indexare. În plus, un grup închis, chiar și cu conceptul de „aprobam pe toată lumea”, îi îndepărtează pe cei care trec, spammeri și sufletele moarte. Nu există nimic mai rău decât sufletele moarte: o comunitate de 100 de oameni cu 10 activi este de 10 ori mai bună decât o comunitate de 1000 de oameni cu aceiași 10 activiști.

  1. Incepe

Pentru o lungă perioadă de timp (primele șase luni), principalul furnizor de conținut ar trebui să fie fondatorul comunității. Restul se va prinde din urmă cu timpul.

  1. Buna ziua

Fiecare participant ar trebui să fie binevenit. Mai bine - nu imediat. Cele mai bune practici din SaaS: la 1-2 zile de la înregistrare, serviciul primește o scrisoare de la un community manager care cere o părere despre produs și se oferă să răspundă la întrebări. Desigur, aceasta este o scrisoare automată. Pe Facebook, puteți adăuga un participant ca prieten și îi puteți scrie un PM. Nu fi leneș să faci asta.

  1. Discuta

Orice comunitate, inclusiv una profesională, are trei agende:

  • Aplicat. Comunitatea trebuie să creeze ceva. Articol, întâlnire, site web, note. Ieșirea poate fi orice, dar trebuie să existe o activitate comună. Nu un domeniu de activitate, ci un produs.
  • Extern. Materiale de pe internet, știri pe și fără subiect, copii înfometați pe Rublyovka, confruntări la piață (nu printre membrii comunității!).
  • Intern. Totul despre comunitatea în sine. Meme, fotografii de la întâlniri, prietenie, certuri, cine a băut cu cine a băut sau nu...

Lipsa oricărui element este un semnal că nu există comunitate - sau că e pe moarte. Mai multe detalii găsiți în articolul despre ciclurile de dezvoltare comunitară.

  1. Implica

Întrebările din postare nu înseamnă nimic. Menționarea celor care au ceva de spus pe un subiect, subiecte provocatoare sau opinii radicale sunt modalități bune de a te implica. Sunt mii de ele - și trebuie să fie combinate.

  1. Activati

În mod regulat (o dată pe lună, de exemplu) scrieți PERSONAL tuturor membrilor grupului inactiv. Le puteți identifica folosind servicii de analiză precum Grytics.com. Este multă muncă manuală implicată, dar va da roade.

  1. A analiza

Analytics este totul pentru noi. Forumurile au propriile soluții, pentru VKontakte există JagaJam.ru, pentru Facebook există Grytics.com. Ar fi util și un subiect în care membrii comunității vorbesc despre experiențele lor. Faceți un semn și enumerați oamenii acolo, defalcându-le biografia în funcție de competențele de bază. Apoi poți să le cauți și, din nou, să faci mențiuni în postări/comentarii relevante.

  1. Crea

La fiecare trei luni comunitatea ar trebui să aibă un mare proiect de colaborare. Aceasta este ceea ce am numit mai sus de agenda „aplicată”. Adunare generală, serie de articole, conferință, site web, concert, asociație... Fără produs - fără comunitate.

  1. Cedați

La un moment dat, va fi mai mult conținut în comunitate de la alți membri și poate va apărea un nou hiperactivist. Nu este nevoie să-i „udă” activitatea; renunțați la laurii „liderului de conținut” și scufundați-vă în alte sarcini.

  1. Uni

Comunitatea trebuie să aibă un grafic intern dens (rețea de conexiuni). Organizați întâlniri comune, urmăriți consolidarea conexiunilor și ajutați oamenii să se cunoască.

Cum rămâne cu KPI-urile unui community manager? Cum sunt instalate?

Depinde de companie și, în plus, munca unui community manager de multe ori nu are KPI-uri. Acest lucru depinde în mare măsură de sarcinile care îi sunt atribuite. La ce te-ai înscris este ceea ce faci. Dar, în principiu, este incorect să numim oamenilor din media un community manager: specialiști SMM și așa mai departe. Acest lucru este pur și simplu exclus. Acestea sunt lucruri diferite. Se creează confuzia.

Este important! Un community manager este un manager. Nu un marketer. Aceasta este diferența cheie. Community managerii sunt în afaceri de management. Nu marketing. Adesea ne confuzăm asta. În general, ei nu înțeleg care este diferența dintre marketing și management atunci când vine vorba de rețelele sociale. Imens! Managerul controlează. Marketerul vinde.

Ați putea da exemple de companii de limbă rusă care au un management bun al comunității, altele decât Gazprom?

VKontakte a lucrat foarte bine cu asta în ultima vreme. Au ascultat și chiar au angajat community managers.

Te-au consultat?

Nu, am fugit cu mult timp în urmă. Odată am stat strâns pe urechile lor. Pentru o lungă perioadă de timp. Acum cinci ani. Ce alte exemple? Proiecte precum „Habrahabr”. Site-uri de jocuri, „Kanobu”, companii de jocuri (sunt aproape toate: de la Nival la GameNet și așa mai departe), deoarece dezvoltatorii de jocuri sunt toți strâns implicați în tema managementului comunității. Puteți merge doar la grupul nostru de Facebook

Unind specialiștii vorbitori de limbă rusă în lucrul cu comunitățile, el a identificat 10 puncte pe care managerii de comunitate cu experiență le folosesc în munca lor.

Bună, conspiratori. Se vorbește mult despre managementul comunității sau despre managementul comunității, dar puțini oameni știu să o facă în mod sistematic.
Să începem cu practică. Vom vorbi mai târziu despre ce este managementul comunității și cum diferă de acesta. Teoria va reuși întotdeauna.

Mulți oameni creează comunități de interese. Profesional este partea în care suntem implicați cu toții (atât eu, cât și tu, cititorul).

Am identificat 10 puncte principale pe care toți managerii de comunitate cu experiență le folosesc în munca lor.

1. Închideți

Comunitățile închise acționează ca un club. Deschis - ca un loc de joacă. Un club este mai potrivit pentru a aduna o comunitate, dar este mai greu de gestionat, viralitatea conținutului este mai mică și nu există deloc indexare.

În plus, un grup închis, chiar și cu conceptul de „aprobam pe toată lumea”, îi îndepărtează pe cei care trec, spammeri și sufletele moarte. Nu există nimic mai rău decât sufletele moarte: o comunitate de 100 de oameni cu 10 activi este de 10 ori mai bună decât o comunitate de 1000 de oameni cu aceiași 10 activiști.

2. Începeți

Pentru o lungă perioadă de timp (primele șase luni), principalul furnizor de conținut ar trebui să fie fondatorul comunității. Restul se va prinde din urmă cu timpul.


3. Salut

Fiecare participant ar trebui să fie binevenit. Mai bine - nu imediat.

Ar fi util și un subiect în care membrii comunității vorbesc despre experiențele lor. Faceți un semn și enumerați oamenii acolo, defalcându-le biografia în funcție de competențele de bază. Apoi poți să le cauți și, din nou, să faci mențiuni în postări/comentarii relevante.


8. Creați

La fiecare trei luni comunitatea ar trebui să aibă un mare proiect de colaborare. Aceasta este ceea ce am numit mai sus de agenda „aplicată”. Adunare generală, serie de articole, conferință, site web, concert, asociație...

Fără produs - fără comunitate.

9. Cedați

La un moment dat, va fi mai mult conținut în comunitate de la alți membri și poate va apărea un nou hiperactivist. Nu este nevoie să-i „udă” activitatea; renunțați la laurii „liderului de conținut” și scufundați-vă în alte sarcini.

10. Uniți

Comunitatea trebuie să aibă un grafic intern dens (rețea de conexiuni).

Organizați întâlniri comune, urmăriți consolidarea conexiunilor și ajutați oamenii să se cunoască.

Nu te poți descurca fără acești zece mecanici. Fiecare dintre ele are propriile caracteristici, în funcție de tipul de comunitate, sarcini, caracterul liderului și chiar proprietățile tehnice ale site-ului.

În notele următoare voi vorbi despre fiecare punct mai detaliat.

Dacă aveți ceva de adăugat, nu ezitați să o faceți în comentarii, voi comenta fiecare părere.

O comunitate este un grup separat de oameni care sunt uniți prin interese și hobby-uri comune. Ei comunică între ei folosind Internetul. Fiecare membru al comunității are un scop, o viziune și o opinie specifice. În cele mai multe cazuri, acestea coincid cu cele ale altor participanți. Sarcina principală a unei astfel de comunități virtuale este comunicarea.

Ce fel de asociere este aceasta?

Comunitatea este o definiție care este foarte asemănătoare cu termenul de comunitate. Unii oameni confundă în mod constant aceste două concepte. Dar există o diferență semnificativă între ele. Cuvântul „comunitate” poate descrie cu acuratețe și corect un grup separat de oameni care trăiesc pe teritoriul unei regiuni. Scopurile asociației lor pot fi crearea unui blog sau forum sau cultivarea unui teren.

Comunitatea este legătura unei persoane cu alți oameni. Acum, locația geografică a participantului și zona de reședință nu contează. O atenție deosebită este acordată intereselor și hobby-urilor comune. Oamenii comunică folosind spațiul online. Participanții corespund pe rețelele de socializare, pe forumuri, bloguri sau camere de chat.

Cum poți crea o comunitate comunitară?

Pentru a organiza o societate trebuie avute în vedere câteva condiții fundamentale. Pentru a face acest lucru, absolut toți participanții trebuie să aibă interese, scopuri, obiective și nevoi comune. De asemenea, ar trebui să aveți grijă de o resursă permanentă la care un anumit grup de persoane va avea acces nelimitat. Vă puteți conecta la internet non-stop, oricând doriți și aveți timp liber. Nu mică este abilitatea de a găsi o limbă comună pentru a comunica între ei. Comunitatea „Steam”, de exemplu, este o platformă separată care deschide oportunități de comunicare între participanții care au un comun. Grupurile separate sunt de obicei clar împărțite și au un anumit număr de membri. Oamenii de știință au descoperit că fiecare persoană dintr-o astfel de comunitate își poate aminti până la 140 de participanți și își poate păstra numele în capul său.

Utilizarea comunității în viața modernă

Datorită tehnologiilor în continuă dezvoltare, comunitatea „abur” este folosită destul de activ în afacerile moderne. Cu ajutorul acestuia, oamenii de afaceri își promovează propriile produse, bunuri și servicii. Recent, în Federația Rusă a apărut o poziție precum community manager. Oamenii care au fondat acest tip de mișcare au fost creatorii de jocuri online interesante. Această profesie a fost recunoscută ca fiind valabilă în 2007. Dacă există mai mult de 140 de participanți într-o comunitate, atunci aceștia formează un set, principala diferență față de grupuri este absența oricăror conexiuni. Aceștia sunt oameni obișnuiți care sunt în aceeași comunitate. Ei pot viziona același film sau pot juca jocuri de noroc interesante. Vârsta participanților nu este limitată.

Astăzi, un număr mare de oameni cu interese comune preferă să comunice în comunități și forumuri. O comunitate este un grup care s-a reunit din cauza intereselor comune ale membrilor săi. De aceea a fost introdusă noua poziție. Managementul comunitar este o profesie în creștere rapidă. O persoană aflată într-o astfel de poziție este responsabilă pentru crearea unui brand, dezvoltarea ulterioară a acestuia, autogestionarea și comunicarea cu alți participanți.

În 1990, au fost observate primele semne ale moderatorilor online. Principala diferență dintre un community manager și un moderator este natura publică a profesiei acestuia din urmă. Astfel de persoane își pot exprima propriile opinii și puncte de vedere și pot fi prezenți personal în timpul evenimentelor online. Managerii trebuie să fie siguri că sprijină utilizatorii și să fie de partea lor.

Companiile care dețin jocuri online mari au avut grijă în primul rând să aibă manageri care să lucreze pe platforma comunității Steam. Au făcut tot posibilul pentru a se asigura că liderii au înțeles nevoile și dorințele unei anumite comunități. Oamenii din această poziție au rezolvat toate problemele în timp util și au adunat lideri pentru a formula un plan pentru acțiuni ulterioare. Așa s-a dezvoltat portalul jocului.

Principalele sarcini ale unui community manager

Comunitatea este o activitate care necesită o atenție constantă din partea managerului. O persoană în această poziție trebuie să devină purtătorul ideii de brand promovat al companiei în care lucrează. Un manager trebuie să se angajeze în mod necesar în formarea sau determinarea unei atitudini loiale față de un produs sau serviciu din partea clienților. Acesta implică membrii comunității pentru a discuta despre marca unei anumite companii. Managerul comunității trebuie mai întâi să elaboreze un plan și o schiță pentru discuții ulterioare. Mentine ordinea in grup si vine cu subiecte interesante pentru comunicare.

Comunitatea „Comfort Town”, de exemplu, este o mică rețea socială în care diverși investitori comunică. Managerii monitorizează comunicarea pe forum și răspund la toate întrebările utilizatorilor.

Există o astfel de profesie - community manager. Unii spun că este viitorul comunicațiilor moderne, alții deja țipă în avans despre lipsa cererii (la fel cum aruncă sloganuri că PR a murit). În acest material, community managerul Igor vă va spune ce face și vă va răspunde la orice întrebări în comentarii.

La marcaje

Preluat de pe ilgiornale.it

Cât de stresant este să fii community manager? Cum lucrezi?

Nu aș spune că managementul comunității este o meserie stresantă. Dacă știi să navighezi în fluxul de informații și să fii la locul potrivit la momentul potrivit, atunci poți uita în siguranță de conceptul de „stres”. Pe de altă parte, este, până la urmă, lucrul cu oameni, cu mulți oameni. Regula de aur a moralității ajută la evitarea grijilor inutile: „Tratează oamenii așa cum vrei să fii tratat”.

În timpul muncii mi-am dezvoltat un program ideal pentru mine, pe care încerc să-l respect ori de câte ori este posibil. Dedic orele de zi chat-urilor și recenziilor jucătorilor, seara mă dedic în totalitate analizei și reflecțiilor filozofice pe calea proiectului. Moarta nopții, așa cum a arătat practica, este ideală pentru scrierea și proiectarea textelor voluminoase, iar dimineața mă predau puterii naturii umane și a somnului. Da, este puțin incomod, dar îmi place - stresul trece și se pot finaliza cantități mari de muncă.

Din exterior poate părea că stai la computer și nu faci nimic, dar realitatea este alta. Cum arată planul tău de lucru zilnic?

Sincer să fiu, nu am un plan de lucru anume. Sunt implicat într-un proiect de gaming în care au loc în mod constant evenimente unice care necesită atenție și participare directă. Desigur, sunt zile în care muncesc îngropat în sarcini de rutină, dar acest lucru se întâmplă atât de rar încât ar fi o decizie ciudată să-mi normalizez programul de lucru din această cauză.

Îmi pare rău pentru întrebarea stupidă imediat - îi învață pe oameni cum să devină community managers undeva? 🙂

Am învățat elementele de bază studiind munca colegilor din alte proiecte mari și am combinat abilitățile dobândite cu experiența personală în SMM și PR. Dar, de exemplu, aceeași Netology are un curs excelent despre managementul comunității - doar pentru cei care sunt gata să înțeleagă afacerea noastră dificilă. Nou-veniții cu siguranță nu vor rămâne în vidul informațional.

Ce KPI are un community manager? Care sunt obiectivele de bază, manuale în munca unui astfel de manager?

Abilitățile de comunicare, rezistența la stres și bunele abilități analitice afectează direct eficacitatea unui community manager. Ceva se întâmplă în mod constant în comunitate și, dacă nu prindeți trendul la timp și îl transformați în favoarea mărcii, este posibil să nu obțineți rezultatul dorit. Pe deasupra vom adăuga creativitatea, disciplina și energia ca trăsături însoțitoare. Se dovedește a fi un maestru vorbitor cu o abordare sistematică a comunicării. Și tocmai un astfel de vorbăreț este cel care va face față cel mai eficient creșterii nivelului de loialitate a consumatorilor față de marcă.

Companiile mari au și un fel de community manager. Aceștia sunt numiți manageri interni de comunicare corporativă. Aveți aproximativ același rol?

Pozițiile pe care le-ați exprimat sunt foarte diferite, deși se suprapun în metode și metode de lucru. Managementul comunității este mai mult despre PR, în timp ce oamenii corporativi lucrează cu HR. Mai simplu spus, insuflăm dragostea pentru brand în primul rând clienților și abia apoi angajaților. Și omologii noștri corporativi au o direcție de activitate complet opusă.

Echipa noastră se încadrează mai degrabă în stereotipul dezvoltatorilor din Silicon Valley obsedați de stilul de viață sănătos și productivitate. Dar în ceea ce privește studioul, mulți oameni asociază acest termen cu prezența obligatorie a unui birou.

Cât timp durează de obicei munca ta?

Lucrez constant, cu pauze pentru treburile casnice: somn, sport, mâncare etc. Nu merge altfel, lucrez la un proiect de joc. Nici măcar un octet de informație nu trebuie pierdut: orice tendințe din cadrul comunității trebuie să fie captate, analizate și direcționate în direcția corectă. Numai prin contactul constant cu comunitatea îmi pot îndeplini în mod eficient sarcinile de lucru. Desigur, este obositor. Dar dacă îți găsești ritmul, poți uita de oboseală. Mi-am găsit ritmul.

Ai menționat jucătorii și proiectul jocului. Înțeleg corect că munca ta este direct legată de industria jocurilor de noroc?

Da, suntem în întregime în comunitatea de creare de jocuri. Lucrez în echipa de proiect Wasteland Wars, care este un RPG bazat pe un bot Telegram. Deși produsul nostru este unic, în general nu iese în evidență din structura generală a industriei.

Am de-a face direct cu jucătorii. Pentru a fi concret, procesez mesajele și răspund la feedback, organizez evenimente și, de asemenea, colectez statistici și analizez preferințele comunității.

Managerul comunității Wasteland Wars

De obicei, când ne gândim la jocuri, ceea ce ne vine în minte este un studio cu o duzină de dezvoltatori cu barbă conduși de un geniu umbră. Lucrezi intr-o echipa similara?

Nu, nu purtăm barbă și nu ne pierdem părul în studio. Echipa noastră se încadrează mai degrabă în stereotipul dezvoltatorilor din Silicon Valley obsedați de stilul de viață sănătos și productivitate. Dar în ceea ce privește studioul, mulți oameni asociază acest termen cu prezența obligatorie a unui birou. De fapt, nu avem un birou: punem confortul pe primul loc, nu locația. Ar putea fi ceva mai convenabil decât lucrul de acasă? Nu contează deloc de unde lucrăm - putem monitoriza performanța și menținem spiritul de echipă de la distanță. Trebuie doar să reglați fin procesul.

Cât de important este pentru un community manager să își poată apăra opinia în fața managementului?

Incredibil de important, având în vedere că percepția mărcii în ansamblu depinde de anumite acțiuni ale managementului. Indiferent cât de subtilă și pricepută ar fi abordarea unui manager față de comunitate, trebuie corectate „jamburile” evidente ale produsului care afectează negativ marca. Cei care iau decizii nu sunt întotdeauna capabili să evalueze în mod adecvat impactul anumitor decizii asupra comunității.

Prin urmare, dacă este necesar, un community manager intră în joc și transmite „în sus” opinia comunității cu privire la anumite caracteristici ale produsului. Și, dacă este necesar, depune toate eforturile pentru a face lobby pentru schimbări care ar încânta comunitatea.

Ce faci mai exact acum? Care sunt responsabilitățile tale?

În proiect, comunic direct cu jucătorii. Pentru a fi concret, procesez mesajele și răspund la feedback, organizez evenimente și, de asemenea, colectez statistici și analizez preferințele comunității.

Particularitatea proiectelor Telegram-bot este că membrii comunității pot comunica liber între ei. Prin urmare, din când în când împletesc diverse fluxuri de știri în comunicarea lor, provocând astfel comunitatea să întreprindă anumite acțiuni. De exemplu, pentru generarea de conținut - meme-uri, publicații, fluxuri.

În plus, proiectul nostru este un RPG cu propriile sale setari și principii în joc. Prin urmare, responsabilitățile mele includ și structurarea influenței jucătorilor asupra decorului. Mai simplu spus, împiedic dinozaurii zombi de pe Marte să apară în lumea post-apocaliptică a jocului. Deși sfârșitul lumii este o nebunie, totul trebuie să fie o limită.

Cum te-a contactat dezvoltatorul jocului?

Maxim și cu mine (așa este numele șefului nostru) ne-am ciocnit într-un proiect MUD puțin cunoscut în urmă cu aproximativ doi ani. Apoi am fost implicați în mass-media unuia dintre clanurile de jocuri: am scris articole, rezumate, am realizat interviuri și am făcut podcasturi. Pe parcurs, ne-am separat, am găsit multe în comun - de la hobby-uri globale la preferințe alimentare - și ulterior am rămas împreună în spațiul rețelei. Avem dragoste la distanță, da.

De cât timp ești în proiect?

Nu este un secret pentru nimeni că comunicarea umană obișnuită de astăzi s-a mutat într-un mediu nou, și anume cel virtual. Pe Internet există multe forumuri tematice, comunități în cadrul rețelelor sociale și bloguri, unde fiecare își exprimă gândurile și le împărtășește altora. La urma urmei, ce ar putea fi mai ușor decât să găsești un nume simplu, să dai clic pe mouse și să creezi un subiect nou pentru discuții pe Internet? Dar puțini oameni se gândesc la ce se întâmplă cu comunitatea după aceea. La urma urmei, unii dintre ei își pierd audiența, în timp ce alții, dimpotrivă, se extind și devin populari în rândul utilizatorilor. Cel mai probabil, în ultima versiune, managementul comunității este bine gândit.

Conceptul comunitar

Pentru a înțelege conceptul de „comunitate”, mai întâi trebuie să înțelegeți ce semnificații are acest cuvânt străin. În dicționarul explicativ modern al limbii ruse din secolul al XXI-lea, „comunitatea” este „o asociație a unui grup de oameni cu interese, scopuri și idei comune”.

Puteți găsi un alt sens în același dicționar. Deci, o comunitate este o comunitate online (unificarea utilizatorilor pe un singur forum, blog sau rețea socială). De obicei, astfel de oameni comunică între ei pe Internet, folosind mai degrabă porecle decât numele pe care le-au dat la naștere. Este ultima valoare care reflectă 100% un concept apropiat de acest subiect.

Este community manager o profesie a secolului 21?

Community Manager este o profesie relativ nouă, așa că puțini oameni știu despre ea în Rusia și în alte țări CSI. Situația cu o profesie specifică și puțin cunoscută acum amintește foarte mult de situația din anii 2000. La acea vreme, se știa puțin despre munca programatorilor. Acum puteți găsi sute de cărți despre ele, care descriu specificul lucrării și câteva fapte interesante. Din păcate, deocamdată, managerii de comunitate vor trebui studiați prin articole de referință ca acesta.

Deși mulți cetățeni ai Federației Ruse au aflat despre managerii comunitari abia în urmă cu 5-10 ani, astfel de specialiști existau oficial încă din anii 90. La acea vreme era un grup de moderatori în jocurile online. Au fost autorizați să elimine postările obscene, să interzică jucătorii și să monitorizeze răspunsul jucătorilor. Această metodă de relație între dezvoltatorii de jocuri și jucători s-a dovedit a fi destul de reușită, așa că în viitor mulți au început să urmeze această tradiție de „supraveghere” a acțiunilor publicului de pe internet.

Definirea unui community manager și cerințe pentru un specialist

Un community manager (sau community-manager) este un specialist care administrează, sprijină regulile comunității și oferă, de asemenea, asistență participanților săi. De regulă, o astfel de persoană este o legătură intermediară între dezvoltator (creatorul comunității) și consumatorul final (utilizator, membru al comunității).

Următoarele cerințe se aplică unui astfel de specialist:

  • să ai o educație în jurnalism (după cum știi, colegiul comunitar nu a fost încă inventat);
  • cunoaște specificul comunității;
  • cunoașteți limba comunității (comunicați cu participanții într-o limbă pe care o înțeleg);
  • fii online 24/7;
  • cunoaște elementele de bază ale strategiilor de marketing și publicitate;
  • să aibă experiență în copywriting (dacă comunitatea cere scrierea de articole, postări, știri etc.);
  • îmbunătățirea constantă a comunității;
  • să aibă cunoștințe în multe domenii, inclusiv subiecte comunitare;
  • au parțial abilitățile unui psiholog;
  • Este indicat să fii sociabil și echilibrat.

Lucrează ca community manager în afara comunității

Pe lângă responsabilitățile din comunitate în sine, există câteva alte funcții pe care le îndeplinește un community manager. Meseria de specialist mai include:

  • în atragerea de noi participanți;
  • comentarea evenimentelor, postărilor și oricăror mențiuni ale comunității sau produselor comunității;
  • organizarea de evenimente offline;
  • crearea de platforme de comunicare.

Se pare că managerii de comunitate ar trebui să facă aproape tot ce are de-a face cu comunitatea și asta este adevărat. Nimeni nu va limita imaginația unor astfel de specialiști dacă aceasta aduce beneficii comunității. Prin urmare, ideile stupide și uneori chiar și cele mai ridicole pot fi primite cu căldură de dezvoltatori sau de utilizatorii înșiși.

Printre altele, managerii de comunitate pot organiza diverse promoții cu repostări, extrageri de premii, competiții creative pentru a distra participanții, să creeze meme și videoclipuri virale pentru a atrage noi utilizatori, precum și să efectueze sondaje și să compileze evaluări. În linii mari, un astfel de specialist trebuie să fie capabil să păstreze participanții obișnuiți în comunitate și, în același timp, să atragă alții noi.

De unde știi dacă un community manager face treaba?

Performanța fiecărui angajat poate fi evaluată diferit. De exemplu, pentru contabili este vorba de rapoarte, pentru copywriteri este scris de înaltă calitate, care vinde text. Pentru un community manager, acesta este:

  • statistici ale membrilor comunității atinși și ale vizitatorilor unici;
  • numărul de comentarii noi, aprecieri, repostări ale materialelor din cadrul comunității sau recenzii despre comunitate pe Internet;
  • cantitatea de conținut unic pe care utilizatorii le place.

Când acești trei factori principali sunt luați în considerare și implementați perfect, înseamnă că comunitatea a angajat un specialist cu adevărat calificat.

Viitorul profesiei

Această profesie este destul de tânără, așa că adevăratul ei potențial rămâne încă nedescoperit. Deși tendința de promovare a produselor prin intermediul comunităților online câștigă acum rapid amploare. Este mai ușor pentru dezvoltatori să țină consumatorii aproape și să aibă feedback cu ei. Prin urmare, în următorii doi ani, community managers ar trebui să devină mai populari ca niciodată.

Chiar și acum, din ce în ce mai multă publicitate pentru produse are loc prin intermediul rețelelor sociale populare precum VKontakte, Twitter și chiar Instagram. Dar fiecare astfel de cont, grup sau pagină trebuie monitorizat, dacă nu non-stop, atunci cel puțin de la 8 la 10 ore pe zi. Aici sunt de folos managerii de comunitate.

Spațiul de internet în sine a fost și va rămâne popular. Prin urmare, dacă pariezi pe viitoarea ta profesie, este indicat să acorzi mai întâi atenție domeniului marketingului, reclamei și PR. Cu siguranță va fi un post vacant pentru un community manager în această secțiune.