Kursiniai darbai: Vartotojiškumas rinkodaroje. Vartotojiškumas, jo raida, esmė ir vertė vartotojams Kas yra vartotojiškumas

Įvadas

Nuo tada, kai labiausiai išsivysčiusi pasaulio dalis perėjo į postindustrinę erą, vartotojiškumas neabejotinai tapo dominuojančia ekonomine doktrina.

Vartotojiškumas - tai piliečių ar vyriausybinių organizacijų judėjimas, siekiant išplėsti vartotojų teises ir padidinti jų poveikį pardavėjams bei gamintojams, užtikrinant vartojimo prekių (paslaugų) kokybę ir sąžiningą reklamą.

60-ųjų viduryje. Prezidentas Johnas F. Kennedy pristatė Vartotojų teisių įstatymo projektą JAV. Šis dokumentas nustatė, kad vartotojų bendruomenė turi teisę į apsaugą, informaciją, pasirinkimą ir, be to, ji turi teisę būti išklausyta. Pamažu daugumoje šalių buvo priimti atitinkami vartotojų apsaugos įstatymai.

Šiuo metu terminas įgauna antrą reikšmę - per didelis vartojimas. Vartojimas tampa savotiška priklausomybe. Žmogui, kenčiamam nuo tokios priklausomybės, prekės praranda savo reikšmingumą ir tampa tik įsitraukimo į tam tikrą socialinę grupę simboliu. Idėja apie galimybę pasiekti socialinį pranašumą vartojant sukelia pirkėjo mintį, kad pats pirkimo aktas gali suteikti daugiau pasitenkinimo nei tikras įsigytas produktas.

Rinkos ekonomikoje didelis dėmesys skiriamas vartotojų elgsenos tyrimams, nes pirkdamas ar nepirkdamas tam tikrų prekių vartotojas daro įtaką gamintojų ir pardavėjų gaunamo pelno dydžiui. Pelnas yra pagrindinis varomasis motyvas, kuriuo grindžiamas bet koks verslas.

Tačiau galutinis bet kurios ekonominės sistemos funkcionavimo tikslas yra patenkinti visuomenės ir asmenų poreikius.

Su šio tikslo įgyvendinimu siejamos dvi pagrindinės aksiomos: pirma - visuomenės ir asmenų poreikiai yra neriboti, antra - materialūs ištekliai, reikalingi jiems patenkinti, yra riboti.

Nemažą dalį su šia problema susijusių sprendimų galima rasti vartotojiškume, kurio pagrindinės funkcijos yra pasirinkimo laisvės užtikrinimas, makroekonominių procesų reguliavimas, vartotojų interesų gynimas, informavimas ir švietimas. Tačiau Baltarusijos Respublikoje ši problema palyginti neseniai tapo mokslinių tyrimų objektu, o pats vartotojiškumo terminas buitiniuose žodynuose atsirado tik devintojo dešimtmečio pradžioje.

1994 m. Priimtas Baltarusijos Respublikos įstatymas „Dėl vartotojų teisių apsaugos“ gali būti vertinamas kaip Baltarusijos Respublikos įėjimo į pasaulinę vartotojiškumo sistemą faktas, taigi ir JT priimtos „Vartotojų interesų apsaugos gairės“. Todėl būtina išstudijuoti teorinę ir praktinę įvairių šalių vartotojiškumo ugdymo patirtį.

Tarptautiniu mastu vertinamos vartotojiškumo galimybės yra sumažintos iki nepataisomų išteklių išsaugojimo, efektyvaus jų naudojimo, taip pat ekonomikos augimo, pasaulinės gamybos ir vartojimo suvienodinimo ir diferenciacijos problemų sprendimo.

Pažymėtina, kad įstatyminė bazė vartotojų apsauga Baltarusijos Respublikoje daugiausia grindžiama užsienio patirtimi; tačiau dėl visos jos reikšmės labai svarbu atsižvelgti į vienos ar kitos šalies ekonominės sistemos ypatumus, nes vartotojiškumas sugeba išspręsti ne tiek globalias žmonijos problemas, kiek nacionalines užduotis, į kurias buvo atsižvelgta šiame tyrime.

Didėja vartotojiškumo problemų sprendimo aktualumas, nes didėja gyvenimo ritmo įtampa, mažėja laisvo laiko.

Šiuo atžvilgiu prekybos ir paslaugų sektoriaus vaidmuo auga. Radikaliai keičiasi ne tik pats proceso organizavimas, bet ir santykių „pirkėjas - pardavėjas“ sistema. Kaip užmegzti šiuos santykius, atsižvelgiant į abiejų šalių interesus, yra vienas iš pagrindinių klausimų, kuriuos reikia išspręsti atsižvelgiant į vartotojiškumą.

Tyrimo tikslas - remiantis išsamiais jos teorinių ir metodologinių pagrindų, esmės ir problemų tyrimais, ištirti vartotojiškumo formavimosi pereinamojo laikotarpio Baltarusijos ekonomikoje ekonominį mechanizmą.

Norėdami pasiekti tikslą, atlikite šias užduotis:

- Ištirti vartotojiškumo teorinius ir metodinius pagrindus Baltarusijos Respublikoje, atsižvelgiant į nacionalines ypatybes.

- Teoriškai pagrįsti socialines ir ekonomines prielaidas vartotojiškumui atsirasti, išanalizuoti veiksnius, turinčius įtakos jo raidai.

- Atlikti vartotojiškumo analizę ir tuo pagrindu suformuluoti pagrindines jo funkcijas.

- Nustatyti vartotojų judėjimo vietą ir vaidmenį radikalių ekonominių reformų, vykdomų Baltarusijos Respublikoje, sistemoje.

- Apibūdinkite vartotojiškumo plėtros Baltarusijos Respublikoje ypatybes.

Šio kurso projekto tema yra teorinių ir praktinių klausimų, susijusių su vartotojiškumo atsiradimu ir raida pereinamojo laikotarpio ekonomikoje, derinys.

Tyrimo objektas yra vartotojų judėjimo ugdymo praktika.

Vartotojiškumas, jo raida, esmė ir vertė vartotojams

Vartotojų judėjimas atsirado JAV 1920 m. Pabaigoje. 1927 m., S. Chase'o ir F.J. Slink „Kokie tavo pinigai“, tapusi bestseleriu. 1928 m. Vienas iš autorių tapo pirmosios ekspertų organizacijos „Tyrimai vartotojams“, kuri nepriklausomose laboratorijose tikrino vartojimo prekių kokybę ir pranešė apie rezultatus plačiajai visuomenei, kūrėjais. 1936 m. Iš jos išsiskyrė JAV vartotojų sąjunga, kuri yra didžiausia vadinamojo „senojo“ vartotojiškumo organizacija. Kartu su kitomis šios srities organizacijomis JAV vartotojų sąjunga siekia šviesti kompetentingą vartotoją. Pagrindinis jų dėmesys skiriamas ekspertų ir švietimo veiklai.

60-ųjų pabaigoje JAV atsirado „naujas“ vartotojiškumas, naudojant politinės kovos metodus ir ginant viešuosius interesus. Šios srities organizacijos remia kongresų ir vietos valdžios kandidatus, siekia įstatymų, kuriais būtų palankiai vertinami vartotojai, spaudoje skelbia atskleidžiamąją medžiagą, rengia demonstracijas ir piketus, prekių boikotus, teismuose teikia ieškinius monopolijoms ir teikia teisinę pagalbą vartotojams.

Amerikietiška vartotojiškumo kilmė dar nereiškia, kad tai yra grynai amerikietiškas reiškinys. Per pastaruosius 25 metus, informacijos, pinigų ir rinkų globalizacijos epochoje, vartotojiškumas įgavo globalias proporcijas. Vartotojų organizacijos šiandien egzistuoja daugelyje pasaulio šalių. Jungtinėje Karalystėje tai yra vartotojų asociacija, Vokietijoje - darbo bendruomenės vartotojų sąjunga, Japonijoje - „Shufuren“, Prancūzijoje - organizacija „Generate des Consommateurs“. 1960 m. Buvo įsteigta Tarptautinė vartotojų sąjungų organizacija, kuri pradėjo užtikrinti tarptautinį bendradarbiavimą ir vartotojų organizacijų koordinavimą. skirtingos salys (Comptons, 1995).

Nuo 1960 m. Vartotojų judėjimas įgavo tarptautinį pobūdį - buvo įsteigta Tarptautinė vartotojų sąjungų organizacija, kurios rezidencija yra Hagoje.

Vartotojų judėjimas šiandien yra galingas prekių ir paslaugų kokybės reguliavimo veiksnys, su kuriuo atsižvelgiama ir į gamybą, ir į prekybą, ir į valdžios institucijas. Šį judėjimą globoja JT. Ji sukūrė „Vartotojų interesų apsaugos gaires“.

Produkto atitiktis kokybei (sertifikavimas) nustatoma pagal standarto reikalavimus. Šiandien nacionalinės standartizacijos organizacijos yra Tarptautinės standartizacijos organizacijos (ISO) dalis. 1978 m. Gegužės mėn. Ženevoje įvyko pirmasis ISO vartotojų politikos komiteto (COPOLCO) posėdis. 1979 m. Įvyko pirmasis ISO seminaras apie vartojimo prekių (buitinių prietaisų, žaislų, laiptų, elektros prietaisų ir kt.) Saugą. 1986 m. Geteborge (Švedija) KOPOLCO surengė seminarą „Automobiliai ir vartotojai. Standartų vaidmuo “, kur pirmą kartą buvo akcentuojamos kelių transporto saugos, aplinkos apsaugos nuo taršos išmetamosiomis dujomis problemos ir automobilių kokybės problemos.

Svarbiausia vartotojiškumo nuostata yra ta, kad ekonominės veiklos metu vartotojų teisės yra absoliučios, neliečiamos ir negali būti priskirtos.

Išsivysčiusios rinkos ekonomikos šalyse įvairūs vartotojai rinkoje vis dažniau pasirodo ne kaip susiskaldę ir izoliuoti, bet kaip organizuota masė. Tai apsunkina gamintojų ir prekybininkų, kurie turi atsižvelgti ne tik į individualius, bet ir į bendrus vartotojų reikalavimus, veiklą. Tokiomis sąlygomis vartotojų teisės yra absoliučios ir neliečiamos. Apgaulė, nekokybiška prekių kokybė, neatidumas pretenzijoms laikomi pažeidimu juridinės teisės vartotojai.

Šiuolaikiniame pasaulyje plačiai vystosi vartotojų judėjimas ginant savo teises. Aktyviai naudojamos periodinės publikacijos, reklama, vartotojų konsultacijos, nepriklausomos prekių ekspertizės, ieškiniai dėl žemos kokybės prekių, švietėjiškas vartotojų švietimas, vartotojų kultūra. Šio socialinio judėjimo spaudimu dauguma valstybių priėmė specialius įstatymus dėl vartotojų apsaugos. Apibendrinant seniai įgytą praktiką pasaulyje, Gene. JT asamblėja 1985 m. Parengė „Vartotojų apsaugos gaires“, siekdama:

Padėti šalims kovoti su kenksminga verslo praktika nacionalinėse ir tarptautinėse įmonėse (o tai daro neigiamą poveikį vartotojams);

Skatinti sudaryti tokias rinkos sąlygas, kurios vartotojams suteikia daugiau pasirinkimo mažesnėmis kainomis;

Padrąsinkite aukštas lygis etinis elgesys su prekių gamyba ir platinimu vartotojams.

Vartotojų teisių apsaugos aljanso uždaviniai:

1) Pateikti vartotojo požiūrį tarptautiniu tarpvyriausybiniu lygmeniu ir paveikti sprendimų plėtrą palaikant ryšius tarp vyriausybių vykdant didelių tarpvyriausybinių organizacijų veiklą.

2) Padėti vystyti vartotojų judėjimą visame pasaulyje.

Pirmą kartą vartotojų teisės buvo suformuluotos 1961 m. JAV. Aštuntajame dešimtmetyje vartotojų judėjimo plėtojimo patirtis leido pateikti išplėstinį jų aiškinimą. Šiuo metu septynios vartotojų teisės laikomos pagrindinėmis pasaulio praktikoje (pvz., 1 lentelė).

1 lentelė. Septynios vartotojų teisės

1. Teisė pasirinkti produktą, kad būtų patenkinti jų pagrindiniai poreikiai, esant pakankamam pasiūlymų konkurencingomis kainomis ir kartu sumažinant bet kokį monopolinį poveikį vartotojui.

2. Teisė į prekių saugą ir jų eksploatavimą griežtai laikantis pardavėjo (gamintojo) pasiūlymo.

3. Teisė būti informuotam apie svarbiausias prekių savybes, pardavimo būdus, garantijas ir kt., Padedanti vartotojui pagrįstai pasirinkti ar apsispręsti.

4. Teisė į apsaugą nuo nekokybiškų prekių ir su jų naudojimu susijusios žalos atlyginimas.

5. Teisė būti išklausytam ir gauti paramą ginant savo interesus nuo valstybinių ir viešųjų įstaigų.

6. Teisė į vartotojų švietimą, išsamių žinių ir įgūdžių, palengvinančių vartotojų sprendimus, įgijimas.

7. Teisė į sveiką aplinką, kuri nekelia grėsmės oriam ir sveikas gyvenimas dabartinė ir ateities kartos.

Pagrindinių vartotojų teisių apsaugą mūsų šalyje teikia įstatymas „Dėl vartotojų teisių apsaugos“ (pavyzdys - 2 lentelė).

2 lentelė. Pagrindinės įstatymo „Dėl vartotojų teisių apsaugos“ nuostatos

Pirkdamas produktą vartotojas turi teisę žinoti jo gamintoją, kokybės standartą ir pagrindinių vartotojui būdingų savybių sąrašą: - apie maistą: sveikatai pavojingų medžiagų sudėtis, kalorijų ir medžiagų kiekis bei šių produktų vartojimo kontraindikacijos dėl tam tikrų ligų; - prekėms, kurių vartojimo savybės laikui bėgant gali blogėti: galiojimo laikas ir pagaminimo data.

Privalomas pažymėjimas galioja prekėms vaikams, maistui, prekėms buitinės chemijos, kvepalai, kosmetika, pesticidai, mineralinės trąšos, mechaninės inžinerijos ir buities prietaisų produktai. Privalomi sertifikavimo reikalavimai taikomi valstybinėms ir privačioms įmonėms.

Pardavėjas ir gamintojas privalo pateikti visą reikiamą informaciją. Pateikdami neišsamią ar netikslią informaciją, pardavėjas gali būti atsakingas už žalą, padarytą pirkėjo sveikatai.

Jei pardavėjas nėra įspėjęs apie prekių trūkumus, vartotojas turi teisę reikalauti arba neatlygintinai pašalinti trūkumus, arba kompensuoti jų pašalinimo išlaidas, arba proporcingai sumažinti pirkimo kainą, pakeisti prekes panašaus prekės ženklo prekėmis, pakeisti tas pačiomis kitos prekės ženklo prekėmis arba kompensuoti nuostolius.

Reikalavimus defektams ištaisyti galima pateikti per garantinį laikotarpį, o jei jie nėra įdiegti, - per šešis mėnesius; nekilnojamojo turto - ne vėliau kaip per dvejus metus nuo prekių perdavimo vartotojui dienos.

Vartotojas turi teisę dalyvauti prekių kokybės tikrinime. Produkto trūkumai turi būti pašalinti per dvidešimt dienų nuo tos dienos, kai vartotojas pateikia reikalavimus.

Ilgalaikio vartojimo prekėms pardavėjas ir gamintojas įpareigojamas, vartotojui pateikus paklausimą, nedelsiant nemokamai pateikti panašų gaminį remonto metu, pristatant jį savo sąskaita.

Vartotojui pareikalavus, pardavėjas ir gamintojas privalo nedelsdami pakeisti nekokybiškas prekes. Jei būtina papildoma kokybės kontrolė, pakeitimas turi būti atliktas per dvidešimt dienų nuo prašymo pateikimo dienos. Jei pardavėjas neturi Šis momentas būtinas produkto pakeitimas turi būti atliktas per mėnesį.

Reaguodamos į suaktyvėjusį vartotojiškumą, įmonės, visuomeninės, profesinės ir pramonės asociacijos išplėtė savo veiklą formuodamos ir skatindamos etinius standartus ir elgesio kodeksą rinkoje. Korporacijos pradėjo aiškiau apibrėžti ir deklaruoti savo kaip „piliečių“ socialinę atsakomybę ir pradėjo filantropinę veiklą remti muziejus, universitetus, bibliotekas, teatrus.

Vartotojiškumą kaip socialinį judėjimą sudaro trys pagrindinės grupės:

1) į vartotojus orientuotos grupės, suglumintos dėl vartotojų sąmoningumo augimo ir teikiant vartotojams informaciją, kad jie galėtų rinktis labiau informuotai. Tai yra vartotojų sąjungos ir konfederacijos, „Greenpeace“.

2) valstybė, veikianti per įstatymus ir kitus teisės aktus

3) verslas, veikiantis konkurencijos būdu ir
savireguliacija vartotojų interesais.

Verslo reakcija į vartotojų judėjimą ir valstybinio aplinkos problemų reguliavimo stiprinimas ne visada yra vienareikšmis: viena vertus, padidėjo įmonių socialinė atsakomybė, kita vertus, ši atsakomybė ne visada buvo tinkamai įgyvendinta. Pavyzdžiui, Amerikos bendrovės atkreipė dėmesį į aplinkosauginius verslo aspektus, tačiau šis dėmesys ne visada buvo tinkamas vartotojų interesams.

Kadangi aplinkosaugos ženklinimo klausimai sulaukia vis daugiau vartotojų, visuomenės ir vyriausybinių agentūrų, įmonių, siekiančių save laikyti natūralios aplinkos draugais ir žaliųjų sąjūdžiu, skaičius nuolat auga.

Savireguliacija šioje srityje buvo verslo reakcija į vartotojų teisių apsaugos stiprinimą, leidžiančią sumažinti visuomenės riziką dėl neigiamos gamintojų ir pardavėjų praktikos ir tuo pačiu išvengti griežtos valstybinės verslo kontrolės.

Siekdamos užtikrinti vartotojų teises, įmonės sukūrė naujas priemones, kurios palengvina vartotojams prieigą prie informacijos ir skundų nagrinėjimą. Tai yra nemokamos telefono paslaugos, tai yra internetiniai interneto puslapiai su paruoštais atsakymais į dažnai užduodamus klausimus (DUK), tai taip pat yra atstovai su klientu. Daugybė kompanijų ieško būdų, kaip pagerinti bendravimą su vartotojais, sukuriant specialius klientų reikalų biurus. Daugiau nei 90 šalių veikianti pasaulinė įmonė „Unilever“ savo valdymo sistemoje nustato prekės ženklo ir vartotojų valdymo funkciją, vykdančią konkurencingą personalo įdarbinimą, taip pat kitas įmonių valdymo funkcijas.

Žemiau esančioje 1 diagramoje parodytas ribinis informacijos apie vartotojus gavimo naudingumas mažinant reikiamo lygio žinių apie svarbiausias dominančio produkto savybes (R kreivė) funkciją.

Čia taip pat pateikiama šios paieškos ribinių išlaidų funkcija, kuri laikoma proporcinga reikalaujamam žinių lygiui (C kreivė).

Taškas A atitinka optimalų momentą, kai vartotojas nustoja ieškoti: jei jis tęsis, išlaidos viršys naudą.

1 diagrama. Ribinis informacijos apie vartotojus gavimo naudingumas

Ekonominė plėtra lemia šiuos pokyčius:

- padidėjo asmeninio laiko, praleisto paieškai, išlaidos;

- išaugo mažai palyginamų savybių turinčių produktų skaičius;

- išaugo ir mažai diferencijuotų prekės ženklų skaičius.

Dėl šių pokyčių, viena vertus, padidėja paieškos išlaidos (kreivė C pasuko į C "). Kita vertus, padidėjo pasirinkimo sudėtingumas, dėl kurio sumažėjo ribotas informacijos paieškos naudingumas (kreivė R pasuko į R").

2 diagrama. Vartotojų judėjimo ekonominė analizė.

Vartotojų sustojimo vieta yra perkelta iš A į A, o tai reiškia mažesnį reikalavimų lygį, palyginti su ankstesniu.

Taigi dėl ekonomikos augimo prarandamas vartotojų suverenitetas, todėl jis tampa gamintojo pateiktos komercinės informacijos kaliniu.

Todėl vartotojai suinteresuoti derinti ir papildyti duomenis, gautus iš gamintojo, su duomenimis, kuriuos teikia vartotojų organizacijos už mažą kainą.

Dėl to vartotojas vėl gali grįžti į aukštesnį supratimo lygį.

Vartotojiškumas neabejotinai prisidėjo prie rinkodaros praktikos etikos lygio kėlimo.

Vartotojiškumo poveikis gamintojams pasireiškia dviem aspektais: viena vertus, nuolatinis prekių paklausos augimas skatina įmones plėsti gamybą ir leidžia padidinti įmonių pelningumą, kita vertus, verčia jas nuolatos tobulinti esamų produktų kokybę, kurti ir gaminti daugiau naujų ir šiuolaikinės prekės. Dėl to šiuolaikinių gamintojų rinkodaros strategija yra nuolat keičiama pagal vartotojiškumo sukeltus išorinius veiksnius. Pasak ekspertų, etikos, aukštų moralės standartų ir gėrio idealų srityje turėtų būti suformuotas efektyvios šiuolaikinių įmonių verslo ideologijos pagrindas.

Pagrindiniai teigiami aspektai, susiję su vartotojiškumo poveikiu šiuolaikinių įmonių veiklai, yra šie:

- prekių ir paslaugų gamintojai turi nuolatines paskatas tobulinti ir modernizuoti savo gaminius, gerinti jų kokybę;

- Įmonių pastangos nukreiptos į vis daugiau naujų ir modernių gaminių kūrimą, jų asortimento ir nomenklatūros išplėtimą;

- aktyvus vartojimas ir pardavimo rinkų plėtimas skatina gamintojus kurti naujus metodus reklaminės kampanijos, atsižvelgti į tautinius ir religinius ypatumus ir kt.

Apibendrinant reikėtų pažymėti, kad šiuolaikinių įmonių gamybos veiklos keliamos problemos sukelia tam tikrus atskirų piliečių ir visos visuomenės veiksmus, kuriais siekiama sureguliuoti kai kuriuos jos moralinius ir etinius aspektus. Socialinių judėjimų įtaka stumia subjektus ekonominė veikla parodyti didesnį rūpestį aplinka, taip pat atidžiau ir apgalvotai organizuoti savo rinkodaros veiklą aplink vartotoją.

Vienas iš vartotojiškumo tikslų yra reguliuoti prekių gamintojų ir pardavėjų, taip pat kitų verslo infrastruktūros dalyvių, ypač reklamos agentūrų, veiklą. Todėl vartotojiškumas susijęs su rinkodaros atstovų įtakos vartotojų elgesiui ribojimu.

Vartotojiškumą kaip socialinį judėjimą sudaro trys pagrindinės grupės:

1) į vartotojus orientuotos grupės, suglumintos dėl vartotojų sąmoningumo augimo ir teikiant vartotojams informaciją, kad jie galėtų rinktis labiau informuotai. Tai yra vartotojų sąjungos ir konfederacijos, „Greenpeace“.
2) valstybė, veikianti per įstatymus ir kitus teisės aktus
3) verslas, veikiantis konkurencijos ir savireguliavimo būdu, atsižvelgiant į vartotojų interesus.

Vartotojų judėjimas atsirado JAV 1920 m. Pabaigoje. 1927 m. Buvo išleista S. Chase'o ir F. J. Schlink'o knyga „Ką jūsų pinigai kainuoja“, kuri tapo bestseleriu. 1928 m. Vienas iš autorių tapo Pirmosios ekspertų organizacijos „Tyrimai vartotojams“, kuri nepriklausomose laboratorijose tikrino vartojimo prekių kokybę ir pranešė apie rezultatus plačiajai visuomenei, kūrėjais. 1936 m. Iš jos išsiskyrė JAV vartotojų sąjunga, kuri yra didžiausia vadinamojo „senojo“ vartotojiškumo organizacija. Kartu su kitomis šios srities organizacijomis JAV vartotojų sąjunga siekia šviesti kompetentingą vartotoją. Pagrindinis jų dėmesys skiriamas ekspertų ir švietimo veiklai.

60-ųjų pabaigoje JAV atsirado „naujas“ vartotojiškumas, naudojant politinės kovos metodus ir ginant viešuosius interesus. Šios srities organizacijos remia kongreso ir vietos valdžios kandidatus, siekia įstatymų, kuriais būtų palankiai vertinami vartotojai, spaudoje skelbia atskleidžiamąją medžiagą, rengia demonstracijas ir piketus, prekių boikotus, teismuose teikia ieškinius monopolijoms ir teikia teisinę pagalbą vartotojams.

Pokario metais Europoje pradėjo atsirasti vartotojų organizacijos: JK, Prancūzijoje, Vokietijoje, Skandinavijos šalyse, Japonijoje ir keliose besivystančiose šalyse.

Nuo 1960 m. Vartotojų judėjimas įgavo tarptautinį pobūdį - buvo įsteigta Tarptautinė vartotojų sąjungų organizacija, kurios rezidencija yra Hagoje.

Produkto atitiktis kokybei (sertifikavimas) nustatoma pagal standarto reikalavimus. Šiandien nacionalinės standartizacijos organizacijos yra Tarptautinės standartizacijos organizacijos (ISO) dalis. 1978 m. Gegužės mėn. Ženevoje įvyko pirmasis ISO vartotojų politikos komiteto (COPOLCO) posėdis. 1979 m. Įvyko pirmasis ISO seminaras apie vartojimo prekių (buitinių prietaisų, žaislų, laiptų, elektros prietaisų ir kt.) Saugą. 1986 m. Geteborge (Švedija) KOPOLCO surengė seminarą „Automobiliai ir vartotojai. Standartų vaidmuo“, kuriame pirmą kartą buvo akcentuojamos kelių transporto saugos, aplinkos apsaugos nuo taršos išmetamosiomis dujomis problemos ir automobilių kokybės problemos.

1993 m. Rusijos Federacijos valstybinio antimonopolinio komiteto (dabar - Antimonopolinės politikos ir verslumo rėmimo ministerija) iniciatyva buvo įsteigtas Nacionalinis vartotojų apsaugos fondas. Tarp fondo steigėjų: Rusijos Federacijos prekybos ir pramonės rūmai, Rusijos Federacijos standartizacijos, metrologijos ir sertifikavimo komitetas, Rusijos pramonininkų ir verslininkų sąjunga, Rusijos prekių birža, Maskvos prekių birža, „Dialog“ bankas, Valstybinė prekybos inspekcija, prekių kokybė ir Vartotojų teisių apsaugos Rusijos ekonominės plėtros ir prekybos ministerija, akcinė bendrovė „Energogarant Insurance“ ir kt.

Pagrindinis fondo tikslas - suvienyti įmonių, organizacijų, mokslo institucijų, visų formų nuosavybės struktūrų finansinį ir intelektualinį potencialą dalyvauti praktiniame darbe įgyvendinant Rusijos Federacijos įstatymą „Dėl vartotojų teisių apsaugos“, susijusius teisės aktus.

Vartotojiškumas yra organizuotas gyventojų judėjimas, remiamas valstybės, ginant ir plečiant vartotojų teises.

Šešios taisyklės:

Teisė į saugumą. Vartotojai turi teisę į apsaugą nuo prekių ar paslaugų, kurios kelia grėsmę jų sveikatai ar gyvybei. Dažnai skundai dėl gaminių saugos ir žemo efektyvumo kyla dėl netinkamo produkto naudojimo. Vis dėlto sunkiausia? numatyti ir sumažinti problemas, kylančias naudojant gaminį pažeidžiant naudojimo ir vartojimo taisykles. Todėl reikia atlikti išsamius produkto naudojimo galimybių tyrimus.

Šią Rusijos vartotojų teisę gina valstybinės standartizacijos sistemos ir privalomas vidaus rinkoje parduodamų prekių ir paslaugų sertifikavimas.

Teisė į informaciją. Ši teisė taikoma visiems informacinės paramos, susijusios su prekių ir paslaugų pardavimu vartotojams, aspektais: pakavimo reikalavimais, naudojimo instrukcijomis, reikalavimais dėl „informacijos kampelių vartotojams“ turinio prekybos ir paslaugų įmonių patalpose, reklaminių teiginių turiniui ir kt.

Šeštajame ir septintajame dešimtmečiuose Vakarų ir Amerikos visuomenėse energingai kovojo už reklamos patikimumą. Dešimtajame dešimtmetyje ši veikla labai susilpnėjo: buvo sumažinti reklamos patikimumo standartai, o po to reikėjo mažiau įrodymų reklamos teiginiams patvirtinti. Rusijos visuomenėje reklamos etikos ir patikimumo klausimai šiandien yra labai aktualūs, tai rodo rimtas įstatymų leidėjų dėmesys reklamos įstatymo tobulinimui.

Teisė pasirinkti. Vartotojai, kai tik įmanoma, turi teisę į garantuotą prieigą prie įvairių prekių ir paslaugų konkurencingomis kainomis. Tose pramonės šakose, kuriose neįmanoma konkurencija, valstybinis reguliavimas naudojamas siekiant užtikrinti patenkinamą paslaugų kokybę ir lygį už priimtiną kainą.

Tradiciškai rinkos ekonomikos įstatymai apima valstybės nesikišimo į ekonomiką principą, pagal kurį vartotojų interesai geriau tenkinami, kai įmonės konkuruoja laisvai, siūlydamos neribotą prekių pasirinkimą. Antimonopolinė teisė yra būtinas ginklas prieš monopolijas, kurios riboja šią laisvę.

Manoma, kad žmonės, rinkdamiesi daugybę produktų alternatyvų ir reklamų, gali pagrįstai ir pagrįstai pasirinkti. Radikalesnė pozicija teigia, kad vartotojai turi būti verčiami daryti tai, kas jiems geriausia, neatsižvelgiant į jų asmeninius pageidavimus (tai patvirtina vartotojų kultūros lygis sovietinėje visuomenėje, kurią reguliavo komunistų partijos ideologija). Abiejų požiūrių įgyvendinimas neišvengiamai lems pasirinkimo laisvės apribojimą.

Deja, šios problemos negalima išspręsti vienareikšmiškai. Viena vertus, turėtų būti kontroliuojami tam tikri nepagrįstai ir destruktyviai elgesio tipai, pavyzdžiui, narkotikų vartojimas. Nedaugelis to nesutiks, turėdami išsamių įrodymų apie tokio vartojimo pražūtingas asmenines ir socialines pasekmes. O kas, jei pieno vartojimui būtų nustatyti tie patys apribojimai, kurie kai kuriems žmonėms sukelia alergines reakcijas? Arba šokoladas? Čia atsidūrėme srityje, kurioje bet kuri pozicija neišvengiamai bus despotinė. Kitaip tariant, kaip galima nubrėžti ribą tarp racionalaus ir nepagrįsto įsigijimo ir vartojimo? Apskritai, neriboto laisvo pasirinkimo principas turėtų likti rinkos ekonomikos pagrindas, nebent būtų akivaizdi grėsmė visuomenės sveikatai ir saugumui.

Pateisinamas ir populiarus požiūris yra vengti reguliavimo ir apribojimų rengiant švietimo programas, kurių tikslas? išmokyti vartotojus protingai pasirinkti. Iššūkis yra padidinti jų sugebėjimą susidoroti su pasirinktomis sudėtingomis situacijomis. Tokios švietimo programos turėtų apimti šiuos elementus:

- formalios žinios apie sudėtingų techninių gaminių vertinimo kriterijus ir loginio pasirinkimo metodus;
- ugdyti vartotojų valdymo ir sprendimų priėmimo įgūdžius, panašius į tuos, kurie įtraukti į profesinio mokymo programas;
- žinių apie verslo, vyriausybės ir rinkos mechanizmus gerinimas. Teisė į žalos atlyginimą. Vartotojai turi teisę į garantiją, kad nustatant viešąją tvarką bus visapusiškai ir objektyviai atsižvelgiama į jų interesus, taip pat teisingą ir greitą jų klausimų svarstymą vyriausybėje. Šis apibrėžimas sutelktas tik į reguliavimo aspektus, nors jis taip pat naudojamas įmonės atsakomybei ir žalos atlyginimui nagrinėti.

Yra gana platus federalinis įstatymas, kuris kontroliuoja žalos atlyginimo ir nuobaudų procesą. Vartotojiškumo metu pažeidimų prevencijos problema iškyla aštriausiai, nes būtent čia etika vaidina pagrindinį vaidmenį. Visų pirma galite pacituoti Amerikos reklamuotojų etikos kodekso ištraukas:

1. Tiesa. Reklama turėtų pasakyti tiesą ir atskleisti reikšmingus faktus, kurių nežinojimas gali suklaidinti vartotojus.
2. Atsakomybė. Reklamos agentūros ir reklamuotojai privalo pateikti reklaminių teiginių įrodymus.
3. Skonio ir moralės jausmas. Reklamoje neturėtų būti teiginių, iliustracijų ar potekstių, įžeidžiančių gerą skonį ar visuomenės moralę.
4. Nusidėvėjimas. Reklama turėtų parodyti produktą ar paslaugą realiu mastu ir turėtų būti apsaugota nuo nepagrįsto kaltinimo konkurentais ar pakenkimo jų prekėms, paslaugoms ar verslo praktikai.
5. Nepalaikoma reklama. Reklamoje turėtų būti siūlomi tik tie produktai ar paslaugos, kuriuos galima įsigyti už skelbime nurodytą kainą.
6. Garantija. Garantijos skelbimai turi būti išsamūs. Bet kurios garantijos reklama turėtų aiškiai ir aiškiai atskleisti jos pobūdį ir trukmę, garanto įsipareigojimus ir jo duomenis.
7. Kainos teiginiai. Reklamuojant reikėtų vengti netikrų ar klaidinančių teiginių apie kainas ar santaupas, kurie nekalba apie tikras nuolaidas ir sutaupytas išlaidas.
8. Nepaneigiami teiginiai. Reklamoje reikėtų vengti perdėtų ar neįrodomų teiginių.
9. Rekomendacijos. Reklama, kurioje pateikiamos rekomendacijos, turėtų būti pagrįsta kompetentingais įrodymais, atspindinčiais realų ir sąžiningą pasirinkimą.

Teisė į švarią ir sveiką aplinką. Aplinkos tarša? ar tai yra liūdna greito gyvenimo kokybės pagerėjimo mūsų technologiniame amžiuje pasekmė, dėl kurios reikėjo papildyti jau skelbiamas vartotojų teises? teises į švarią ir sveiką aplinką. „Žaliasis judėjimas“ yra šio poreikio rezultatas.

Padėtis yra sudėtinga, kai aplinkos būklė verčia mus imtis rimtų žingsnių, pavyzdžiui, uždrausti vidaus degimo variklius, siekiant sumažinti oro taršą iki saugaus sveikatos lygio. Tokiomis aplinkybėmis daugelis firmų susidurs su akivaizdžiu poreikiu įvesti paklausos mažinimo priemones? sąmoningi bandymai priversti vartotojus sumažinti vartojimą arba visai jį nutraukti.

Ginti specialių vartotojų grupių ir neturtingųjų interesus. Žymiai padaugėjo bandymų nustatyti, ar nėra specifinių problemų, susijusių su specialiomis vartotojų grupėmis ir skurstančiaisiais, kuriems reikia ypatingų reguliavimo ir informavimo pastangų. Aktualios rūkymo viešose vietose problemos, vienkartinių stalo įrankių, sauskelnių naudojimas, komercinių organizacijų įgyvendinamų socialinių projektų plėtra.

Taigi, siekiant atsižvelgti į minėtas vartotojų teises, kyla klausimas, kaip sukurti skyrių, skirtą dirbti su vartotojais (didelėms ir vidutinėms įmonėms), kuriam būtų suteiktas tikras balsas priimant rinkodaros sprendimus ir atsakingiems už konfliktų su vartotojais sprendimą.

Santykių su vartotojais skyriaus vadovas, savo ruožtu, turėtų būti įmonės aukščiausios vadovybės narys, kuriam suteikta valdžia ir atsakomybė už pagamintų prekių kokybės ir saugos užtikrinimą, reklamos strategijų teisingumą ir unikalumą bei sąžiningumą kituose rinkodaros programos etapuose. Jei ši pozicija bus laikoma grynai konsultacine ir neturinčia valdymo galimybių, tada ji neturi jokios prasmės.

Viena iš pagrindinių bet kurios vadybos komandos užduočių? įgyti vartotojų pasitikėjimą. Keli logiški žingsniai siekiant šio tikslo yra socialinė veikla, netrukdoma vaizdo reklama, taip pat paprastas žmonių draugiškumas ir padorumas visais klausimais. Viso to tikslas? pašalinti barjerus tarp organizacijos ir vartotojų.

Kai kuriose įmonėse pastebima vartotojų švietimo tendencija. Tokios politikos prasmė? pereinant nuo įprastų paklausos skatinimo formų, kad ir kokios svarbios jos būtų, prie pastangų padėti vartotojams sąmoningiau pirkti.

Viena iš geriausių strategijų šiuo atveju? ilgalaikę klientų pasitenkinimo stebėjimo programą, nes būtina reaguoti į įmonės skundus ir įvykusias avarijas. Tam reikia greito ir tiesioginio atsakymo į klientų skundus ir paklausimus per ryšių su vartotojais skyrių. Turėtų būti aiškus supratimas, kad grįžtamojo ryšio ir ryšių su klientais palaikymas yra etinė būtinybė, jau nekalbant apie tai, kiek tai skatina vartotojų atsidavimą.

Tarp strateginių šiuolaikinio Rusijos socialinio ir ekonominio vystymosi problemų, viena iš pagrindinių ir opiausių yra gyventojų teisių užtikrinti kokybiškų gyvenimo prekių vartojimą užtikrinimas. Praktinis jo sprendimas labai lemia piliečių gyvenimo kokybės, realios gerovės lygio augimą ir tiesiogiai veikia socialinio stabilumo ir valstybės nacionalinio saugumo užtikrinimą.

Piliečių teisių, įskaitant jų, kaip vartotojų teises, valstybinės apsaugos problema turi ilgą istoriją. Vartotojas yra labai svarbi grandis ekonominių ir rinkos santykių sistemoje. Tarp prekių gamintojo (tiekėjo, pardavėjo) ir vartotojo visada buvo prieštaravimų, juos bandė išspręsti trečioji šalis - valstybė. Šie bandymai buvo reguliuoti prekių ir paslaugų kokybę ir saugą rengiant įstatymus.

Vartotojų apsauga siekiama, pirma, informuoti vartotojus apie vartotojų rinkoje esančias prekes ir paslaugas, antra, apsaugoti vartotojus, jei jų teisės yra apribotos.

Šiuolaikinė „vartotojiškumo“ sąvoka reiškia pasaulinį visuomenės ir vyriausybinių organų judėjimą, palaikant vartotojų teises ir galimybes santykiuose su prekių, darbų, paslaugų gamintojais ir tiekėjais. Vartotojų teisių apsauga yra neatsiejama žmogaus teisių apsaugos dalis.

Vartotojiškumas - galutinių vartotojų veikla, kuria siekiama apsaugoti jų teises. Ši koncepcija atsirado šeštojo dešimtmečio viduryje, pakeisdama kitą - „vartotojų suverenitetą“. Vartotojiškumas galima vadinti savotišku perėjimu iš gamintojų ekonomikos į vartotojišką ekonomiką.

Vartotojiškumas, kaip socialinį judėjimą galima suskirstyti į 3 grupes:

1. Grupės, daugiausia dėmesio skiriančios vartotojams, suinteresuotos didinti vartotojų sąmoningumą ir pateikti jiems informacijos, leidžiančios jums pasirinkti labiau informuotą;
2. Valstybės ir vietos valdžios institucijos, vadovaujantis įstatymais;
3. Verslas, kurio tikslas - patenkinti vartotojus konkurencingoje ir savireguliavimo aplinkoje.

Iki šiol vartotojų judėjimas ginant savo teises buvo plačiai išplėtotas. Socialinių judėjimų spaudimu Rusija priėmė vartotojų apsaugos įstatymą.

Rusijos Federacijoje pagrindinis vartotojų teisių apsaugos įstatymas yra Vartotojų teisių apsaugos įstatymas. Tai gina vartotojų teises į kokybiškus produktus ir kokybišką darbų (paslaugų) atlikimą. Šios vartotojų teisės taip pat yra įtvirtintos Rusijos Federacijos konstitucijoje, Rusijos Federacijos administracinių nusižengimų kodekse ir kt.

Vartotojiškumo politikos prioritetai yra patenkinti pagrindinius žmonių poreikius, ypač teisingą gamtos išteklių paskirstymą tarp gyventojų, galimybę visuomenei gauti informaciją ir dalyvauti sprendimų priėmimo procese, produktų kainų mažinimą iki priimtino lygio, sukurti socialiai atsakingą verslą, plėtoti visos Europos ir pasaulinę energijos taupymo strategiją. tt

Rusijoje buvo sukurta daugiapakopė vartotojų apsaugos sistema. Ši sistema apima valdiklius:

Valstybinės reguliavimo institucijos (Rospotrebnadzor, valstybinė priežiūra ir kt.);

Departamentai ir departamentai, atsakingi už vartotojų teisių kokybę ir apsaugą, prie regioninių regioninių respublikų vyriausybių ir vietinių administracijų;

Rusijos Federacijos prekybos ir pramonės rūmai;

Teisėsaugos agentūros;

Visuomeninės piliečių asociacijos, norinčios apsaugoti vartotojų teises, sukurtos savanoriškai.

Pasak ekspertų, etikos, aukštų moralės standartų ir gėrio idealų srityje turėtų būti suformuotas efektyvios šiuolaikinių įmonių verslo ideologijos pagrindas.

Vartotojiškumas atsirado ir susiformavo JAV, o paskui paplito po visą pasaulį.

Ji prasidėjo kova su nekokybiškais produktais ir antimonopoline politika, o paskui virto kova už visų prekių kokybę, įskaitant maistą ir vaistus. Ateityje vartotojiškumas išplito į nesąžiningą reklamą, melagingą informaciją ir ženklinimą.

Vartotojiškumas yra neatsiejama rinkodaros dalis. Bet kurios įmonės rinkodaros veikloje turi būti atsižvelgiama į vartotojų teises ir atsakomybė pažeidus šias teises. Vartotojas turi teisę į saugumą, supratimą, pasirinkimą ir teisę būti išklausytam. Šios teisės yra pripažintos tarptautiniu mastu.

Deja, yra daug nesąžiningų gamintojų, kurie nurodo netikslią ar neišsamią informaciją apie savo gaminius. Pagrindinis pavyzdys yra maisto sudėtis. Kai kurios kompanijos imasi visų rūšių gudrybių, nenurodydamos kenksmingų konservantų, dažiklių ir kitų priedų, kurie yra sudėties dalis, taip pat visaip maskuoja kenksmingus priedus, vadindami juos „identiškais natūraliems“. Tačiau pavojingiausia yra nesąžininga farmacijos kompanijų veikla, kurios kai kuriais atvejais, palyginti su kitais produktais, gali padaryti didžiausią žalą. Vaistų sudėties neišsamumas arba brangių komponentų pakeitimas didesniais biudžetiniais elementais gali padaryti didžiausią žalą vartotojui, pagilinti ligą ar sukelti neigiamas vartojimo pasekmes.

Šiandieniniame pasaulyje vis daugiau žmonių stebi savo vartotojų teisių įgyvendinimą. Žmonės pradėjo domėtis įsigytų produktų kokybe, taip pat jos nekenksmingumo sveikatai laipsniu. Pastaraisiais metais Rusijoje pasirodė daug programų, skirtų gyventojų švietimui įsigytų produktų kokybės kontrolės srityje. Šios srities specialistai aktyviai teikia informaciją apie tai, kaip vartotojas gali apsaugoti ir ginti savo teises, taip pat nubausti nesąžiningus gamintojus.

Kuo labiau išsilavinusi mūsų visuomenė, tuo svarbiau vartotojiškumas. Manau, kad aukštas rinkodaros lygis gali apsaugoti įmonę nuo vartotojiškumo įtakos, nes sąžininga ir aukšto lygio rinkodaros koncepcija gali patenkinti klientų poreikius nepažeidžiant jų teisių. Norėdami tai padaryti, absoliučiai visos įmonės privalo laikytis šių taisyklių:

1. Klientų aptarnavimas turėtų vykti aukščiausiu lygiu, maksimaliai tenkinant jų poreikius;
2. Gamintojas turi žinoti, kad aukšto lygio paslaugos gali duoti deramą atlygį, išreikštą išaugusį vartotojų skaičių, taip pat pajamas ir įmonės įvaizdį.
3. Norint realizuoti vertą konkurenciją, reikia nuolat tobulinti įmonės kvalifikaciją.

Vartotojiškumas - nauda vartotojams ir pardavėjams

Pagrindiniai teigiami aspektai, susiję su vartotojiškumo poveikiu šiuolaikinių įmonių veiklai, yra šie:

Prekių ir paslaugų gamintojai turi nuolatinę paskatą tobulinti ir modernizuoti savo gaminius, gerinti jų kokybę;

Įmonių pastangos nukreiptos į vis daugiau naujų ir modernių gaminių kūrimą, asortimento ir nomenklatūros plėtimą;

Aktyvus vartojimas ir pardavimo rinkų plėtimas skatina gamintojus kurti naujus požiūrius į reklamos kampanijas, atsižvelgti į nacionalines ir religines ypatybes ir kt.

Problemos, kurias kelia šiuolaikinių įmonių gamybos veikla, sukelia tam tikrus atskirų piliečių ir visos visuomenės veiksmus, kuriais siekiama sureguliuoti kai kuriuos jos moralinius ir etinius aspektus. Socialinių judėjimų įtaka skatina verslo subjektus labiau rūpintis aplinka, taip pat atidžiau ir apgalvotai organizuoti savo rinkodaros veiklą aplink vartotoją.

Apibendrinant galime pasakyti, kad vartotojiškumas yra savotiška apsauginė kliūtis tarp vartotojų ir nesąžiningų gamintojų. Ši sąvoka gali egzistuoti tik labai išsilavinusioje visuomenėje, kurioje žmonės domisi tuo, ką perka, ir stengiasi apsisaugoti nuo neigiamų prastos kokybės produktų vartojimo padarinių. Kiekvienais metais įtaka ir aktualumas vartotojiškumas auga, o tai, be abejo, yra geras visuomenės susirūpinimo savo sveikata ir teisėmis lygio rodiklis. Aš galiausiai tuo tikiu vartotojiškumas iš rinkos ir kartu su ja gamintojai išstumia žemos kokybės produktus.