Введение
С тех пор, когда наиболее развитая часть мира перешла в постиндустриальную эру, доминирующей экономической доктриной, вне всякого сомнения, стал консьюмеризм.
Консьюмеризм – движение граждан или государственных организаций за расширение прав потребителей и усиление их воздействия на продавцов и производителей, обеспечение качества потребительских товаров (услуг) и честной рекламы.
В середине 60-х гг. в США президент Джон Кеннеди ввел «Билль о правах потребителя». Этот документ установил, что потребительская общественность имеет право на защиту, информацию, выбор и, кроме того, она имеет право на то, чтобы быть выслушанной. Постепенно соответствующие законы о защите прав потребителей были приняты в большинстве стран.
В настоящее время термин приобретает второе значение – перепотребление. Потребление становится своего рода пагубной зависимостью. Для человека, страдающего такой зависимостью, товары теряют собственную значимость и становятся лишь символом причастности к некой общественной группе. Идея о возможности достижения социального превосходства через потребление порождает в сознании покупателя веру в то, что сам акт покупки способен доставить большее удовлетворение, нежели собственно продукт, который приобретается.
В условиях рыночной экономики большое внимание уделяется изучению потребительского поведения, так как, покупая или не покупая те или иные товары, потребитель тем самым оказывает влияние на размер получаемой производителями и продавцами прибыли. А прибыль – это есть главный движущий мотив, лежащий в основе любого предпринимательства.
Однако в конечном итоге основной целью функционирования любой экономической системы является удовлетворение потребностей общества и индивидов.
С достижением этой цели связаны две фундаментальные аксиомы: первая – потребности общества и индивидов безграничны, вторая – материальные ресурсы, необходимые для их удовлетворения, ограничены.
Значительная часть решений, связанных с данной проблемой, может быть найдена в консьюмеризме, среди основных функций которого являются обеспечение свободы выбора, регулирование макроэкономических процессов, защита интересов потребителей, их информирование и просвещение. Однако в Республике Беларусь эта проблема стала предметом научных исследований сравнительно недавно, а сам термин «консьюмеризм» появился в отечественных словарях лишь в начале 90-х годов.
Принятие в 1994 году Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» можно рассматривать как факт вступления Республики Беларусь в мировую систему консьюмеризма, а, следовательно, и признания ею «Руководящих принципов для защиты интересов потребителей», принятых ООН. Поэтому необходимо изучение теоретического и практического опыта развития консьюмеризма в различных странах.
Возможности консьюмеризма, рассматриваемые в международном масштабе, сводятся к решению проблем сохранности невоспроизводимых ресурсов, эффективного их использования, а также экономического роста, унификации и дифференциации глобального производства и потребления.
При этом следует отметить, что законодательная база защиты прав потребителей в Республике Беларусь построена в основном на зарубежном опыте; однако при всей его значимости очень важно учитывать особенности той или иной экономической системы страны, поскольку консьюмеризм способен решать не столько глобальные проблемы человечества, сколько общенациональные задачи, что было учтено в проведении данного исследования.
Актуальность решения проблем консьюмеризма возрастает, так как усиливается тенденция к увеличению напряженности жизненного ритма, к сокращению свободного времени.
В связи с этим возрастает роль торговли и сферы услуг. Кардинально меняется не только организация самого процесса, но и система взаимоотношений «покупатель – продавец». Как построить эти взаимоотношения, соблюдая интересы обеих сторон – одни из главных вопросов, решаемых в рамках консьюмеризма.
Целью исследования является изучение экономического механизма формирования консьюмеризма в условиях переходной экономики Белоруссии на основе комплексного изучения его теоретических и методологических основ, сущности и проблематики.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
– Изучить теоретические и методологические основы консьюмеризма в Республике Беларусь с учетом национальных особенностей.
– Теоретически обосновать социально-экономические предпосылки возникновения консьюмеризма, проанализировать факторы, оказывающие влияние на его развитие.
– Провести анализ консьюмеризма и на этой основе сформулировать основные его функции.
– Определить место и роль потребительского движения в системе радикальных экономических реформ, проводимых в Республике Беларусь.
– Охарактеризовать особенности развития консьюмеризма в Республике Беларусь.
Предметом данного курсового проекта является совокупность теоретических и практических вопросов, связанных с возникновением и развитием консьюмеризма в условиях переходной экономики.
Объектом исследования служит практика развития потребительского движения.
Консьюмеризм, его эволюция, сущность и значение для потребителей
Потребительское движение появилось в конце 20-х годов XX века в США. В 1927 году вышла в свет книга С. Чейза и Ф.Дж. Шлинка «Что стоят ваши деньги», ставшая бестселлером. В 1928 году один из авторов стал создателем первой экспертной организации «Исследования для потребителей», которая в независимых лабораториях проверяла качество потребительских товаров и о результатах сообщала широкой общественности. В 1936 году из нее выделился Союз потребителей США, являющийся самой крупной организацией так называемого «старого» консьюмеризма. Вместе с другими организациями этого направления Союз потребителей США преследует цель – воспитания грамотного потребителя. Их главное внимание сосредоточено на экспертной и просветительской деятельности.
В конце 60-х годов в США возник «новый» консьюмеризм, использующий методы политической борьбы, защиты общественных интересов. Входящие в это направление организации поддерживают кандидатов на выборах в Конгресс и местные органы власти, добиваются принятия законов в пользу потребителей, публикуют разоблачительные материалы в печати, организуют демонстрации и пикеты, бойкоты товаров, возбуждают в судах иски против монополий, оказывают юридическую помощь потребителям.
Американское происхождение консьюмеризма не означает, что это чисто американский феномен. За последние 25 лет, в эпоху глобализации информации, денег и рынков, консьюмеризм обрел глобальные масштабы. Организации потребителей существуют сегодня во многих странах мира. В Великобритании - это Ассоциация потребителей (Consumers’ Association), в Германии Союз потребителей рабочего сообщества (Consumers’ Union of the Working Community), в Японии - Shufuren, во Франции - Organisation Generate des Consommateurs. В 1960 г. была создана Международная организация союзов потребителей (International Organization of Consumers Unions), начавшая обеспечивать международное сотрудничество и координацию организаций потребителей разных стран (Comptons, 1995).
С 1960 года движение потребителей приняло международный характер – была создана Международная организация потребительских союзов с резиденцией в Гааге.
Потребительское движение сегодня – это мощный фактор регулирования качества товаров и услуг, с которым считаются как производство и торговля, так и государственные органы. Этому движению покровительствует ООН. Ею разработаны «Руководящие принципы по защите интересов потребителя».
Соответствие изделия качеству (сертификация) определяется по требованиям к стандарту. Сегодня национальные организации по стандартизации входят в Международную организацию по стандартизации (ИСО). В мае 1978 года в Женеве состоялось первое заседание Комитета ИСО по политике в области потребления (КОПОЛКО). В 1979 году состоялся первый семинар ИСО по безопасности товаров широкого потребления (бытовые приборы, игрушки, лестницы, электроприборы и др.). В 1986 г. в Гетеборге (Швеция) КОПОЛКО провел семинар «Автомобиль и потребитель. Роль стандартов», где впервые были освещены проблемы безопасности автомобильного транспорта, охраны окружающей среды от загрязнения выхлопными газами, вопросы качества автомобилей.
Важнейшее положение консьюмеризма – это в процессе экономической деятельности права потребителей абсолютны, неприкосновенны и не могут быть переуступлены.
В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители все чаще выступают на рынке не разобщенно и изолированно, а как организованная масса. Это усложняет деятельность товаропроизводителей и торговцев, которые должны учитывать не только индивидуальные, но совокупные требования потребителей. В таких условиях права потребителей абсолютны и неприкосновенны. Обман, низкое качество товаров, невнимание к претензиям рассматриваются как нарушение законных прав потребителей.
В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Активно используются периодические издания, реклама, консультации потребителей, независимые экспертизы товаров, судебные иски по некачественным товарам, просветительская работа по воспитанию потребителей, культуре потребления. Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей. Обобщив давно установившуюся в мире практику, Ген. Ассамблея ООН в 1985 году разработала “Руководящие принципы для защиты интересов потребителей” с целью:
Содействовать странам в борьбе с вредной деловой практикой предприятий национального и международного уровней (которая отрицательно сказывается на потребителях);
Поощрять создание рыночных условий, предоставляющих потребителям больший выбор при более низких ценах;
Поощрять высокий уровень этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров для потребителей.
Задачи союза защиты прав потребителей:
1) Представлять точку зрения потребителя на международных межправительственных уровнях и влиять на выработку решений в контактах между правительствами в деятельности крупных межправительственных организаций.
2) Помогать развитию потребительского движения во всем мире.
Впервые права потребителей были сформулированы в 1961 году в США. В 70-е годы опыт развития движения потребителей позволил дать их расширенную трактовку. В настоящее время в мировой практике основными считаются семь прав потребителей (пример – Таблица 1).
Таблица 1. - Семь прав потребителей
| 1. Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя. |
| 2. Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя). |
| 3. Право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять решение. |
| 4. Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их пользованием. |
| 5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов. |
| 6. Право на получение потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения. |
| 7. Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений. |
Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается Законом "О защите прав потребителей (пример – Таблица 2).
Таблица 2. - Основные положения Закона «О защите права потребителя»
| Потребитель имеет право при покупке товара знать его производителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств: - о продуктах питания: состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях; - о товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени: срок годности и дата изготовления. |
| Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральные удобрения, продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения. Требования обязательной сертификации распространяются на государственные и частные предприятия. |
| Продавец и изготовитель обязаны обеспечивать всю требуемую информацию. Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца за вред, причиненный здоровью покупателя. |
| Если продавец не предупредил о недостатках товара, потребитель вправе потребовать либо безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению, либо соразмерного уменьшения покупной цены, замены товара на товар аналогичной марки, замены на такой же товар другой марки, либо возмещения убытков. |
| Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев; для недвижимого имущества - не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю. |
| Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение двадцати дней с момента предъявления потребителем требований. |
| По товарам длительного пользования продавец и изготовитель обязаны по предъявлении требования потребителем немедленно безвозмездно на время ремонта предоставить ему аналогичный товар с доставкой за свой счет. |
| По требованию потребителя продавец и изготовитель обязаны немедленно заменить некачественный товар. В случае необходимости дополнительной проверки качества замена должна быть осуществлена в течение двадцати дней с момента предъявления требования. При отсутствии у продавца на данный момент необходимого товара замена должна быть произведена в течение месяца. |
Реагируя на активизацию консьюмеризма, компании, общественные, профессиональные и отраслевые объединения расширили работу по формированию и пропаганде этических норм и кодекса поведения на рынке. Корпорации стали четче определять и декларировать свою социальную ответственность «корпоративных граждан», развернули филантропическую деятельность по поддержке музеев, университетов, библиотек, театров.
Консьюмеризм как общественное движение составляют три основные группы:
1) группы, ориентированные на потребителей, озадаченные преимущественно ростом потребительского сознания и предоставляющие потребителям информацию для более обоснованного выбора. Это союзы и конфедерации потребителей, Гринпис.
2) государство, действующее посредством законодательства и регулирования
3) бизнес, действующий посредством конкуренции и
саморегулирования в интересах потребителей.
Реакция бизнеса на движение потребителей и усиление госрегулирования экологических проблем не всегда однозначна: с одной стороны, произошел рост социальной ответственности компаний, а с другой стороны - эта ответственность не всегда реализовывалась должным образом. Американские компании, например, повысили внимание к экологическим аспектам бизнеса, но это внимание не всегда оказывалось адекватным интересам потребителей.
Поскольку вопросы экологического маркирования привлекают все больше внимания потребителей, общественности и госструктур, количество компаний, стремящихся позиционировать себя как друзей природной среды и движения Зеленых постоянно растет.
Реакцией бизнеса на усиление защиты потребительских прав явилось саморегулирование в этой сфере, позволяющее снизить риск общества от негативной практики производителей и продавцов и при этом избежать жесткого государственного контроля бизнеса.
Для гарантии потребительских прав компании создали новые средства, облегчающие потребителям доступ к информации и обращение с претензиями. Это и бесплатные телефонные службы, это WWW-страницы Интернета с готовыми ответами на часто задаваемые вопросы (FAQ), это и представители по работе с клиентами. Многие компании ищут возможности улучшения коммуникаций с потребителями с помощью создания специальных служб работы с потребителями (customer affairs offices). Глобальная компания «Unilever», ведущая операции в более чем 90 странах, выделяет в своей системе управления функцию Brand & consumer Management (менеджмент марки и потребителей), по которой ведет конкурсный набор персонала, так же, как и по другим функциям корпоративного управления.
На приведенном ниже графике 1 представлена предельная полезность поиска информации потребителем, имеющая форму убывающей функции требуемого уровня знаний наиболее важных характеристик интересующего его товара (кривая R).
Там же представлена функция предельных издержек этого поиска, которая принимается пропорциональной требуемому уровню знаний (кривая С).
Точка А соответствует оптимальному моменту остановки поиска потребителем: в случае его продолжения издержки превысят приносимую пользу.
График 1. Предельная полезность поиска информации потребителем
Экономическое развитие приводит к следующим изменениям:
– стоимость личного времени, расходуемого на поиск, возросла;
– число товаров с плохо сопоставимыми свойствами возросло;
– число слабо дифференцированных марок тоже возросло.
Эти изменения влекут, с одной стороны, повышение расходов на поиск (кривая С перешла в С"). С другой стороны, возросла сложность выбора, что снизило предельную полезность поиска информации (кривая R перешла в R").
График 2. Экономический анализ движения консьюмеристов.
Точка остановки потребителя смещается из А в А", что означает пониженный уровень требований по сравнению с предыдущим.
Следовательно, экономический рост ведет к некоторой потере суверенитета потребителя, делая его пленником коммерческой информации, предоставляемой изготовителем.
Поэтому у потребителей появляется интерес к объединению и к дополнению данных, получаемых от изготовителя, данными, поставляемыми организациями потребителей при низком уровне издержек.
Благодаря этому потребитель снова может возвратиться на повышенный уровень информированности.
Консьюмеризм, несомненно, способствовал повышению уровня этики в практике маркетинга.
Влияние консьюмеризма на производителей проявляется в двух аспектах: с одной стороны, постоянное возрастание спроса на товары стимулирует предприятия к расширению производства и позволяет увеличивать прибыльность компаний, с другой – вынуждает их постоянно работать над повышением качества уже существующей продукции, разрабатывать и производить всё более новые и современные товары. Как следствие, маркетинговая стратегия современных производителей находится в состоянии постоянной корректировки со стороны внешних факторов, порождённых консьюмеризмом. По мнению специалистов, основа эффективной бизнес-идеологии современных предприятий должна формироваться в сфере этики, высоких моральных стандартов и идеалов добра.
К основным позитивным моментам, связанным с влиянием консьюмеризма на деятельность современных предприятий, можно отнести следующие:
– производители товаров и услуг имеют постоянный стимул для улучшения и модернизации своей продукции, повышения её качества;
– усилия компаний направляются на разработку всё более новой и современной продукции, расширение её ассортимента и номенклатуры;
– активное потребление и расширение рынков сбыта стимулирует производителей разрабатывать новые подходы к рекламным кампаниям, учитывать национальные и религиозные особенности и т.п.
Подводя итоги, необходимо заметить, что проблемы, порождаемые производственной деятельностью современных предприятий, вызывают определённые действия отдельных граждан и общества в целом, направленные на регулирование некоторых её морально-этических аспектов. Влияние общественных движений подталкивает субъектов хозяйственной деятельности в большей степени проявлять заботу об окружающей среде, а также более тщательно и продуманно организовывать свою маркетинговую деятельность вокруг потребителя.
Одной из целей консьюмеризма является регулирование деятельности производителей и продавцов товаров, а также других участников инфраструктуры бизнеса, в частности рекламных агентств. Поэтому консьюмеризм связан с ограничением влияния маркетеров на поведение потребителей.
Консьюмеризм как общественное движение составляют три основные группы:
- 1) группы, ориентированные на потребителей, озадаченные преимущественно ростом потребительского сознания и предоставляющие потребителям информацию для более обоснованного выбора. Это союзы и конфедерации потребителей, Гринпис.
- 2) государство, действующее посредством законодательства и регулирования
- 3) бизнес, действующий посредством конкуренции исаморегулирования в интересах потребителей.
Потребительское движение появилось в конце 20-х годов XX века в США. В 1927 году вышла в свет книга С.Чейза и Ф. Дж. Шлинка "Что стоят ваши деньги", ставшая бестселлером. В 1928 году один из авторов стал создателем Первой экспертной организации "Исследования для потребителей", которая в независимых лабораториях проверяла качество потребительских товаров и о результатах сообщала широкой общественности. В 1936 году из нее выделился Союз потребителей США, являющийся самой крупной организацией так называемого "старого" консьюмеризма. Вместе с другими организациями этого направления Союз потребителей США преследует цель - воспитания грамотного потребителя. Их главное внимание сосредоточено на экспертной и просветительской деятельности.
В конце 60-х годов в США возник "новый" консьюмеризм, использующий методы политической борьбы, защиты общественных интересов. Входящие в это направление организации поддерживают кандидатов на выборах в Конгресс и местные органы власти, добиваются принятия законов в пользу потребителей, публикуют разоблачительные материалы в печати, организуют демонстрации и пикеты, бойкоты товаров, возбуждают в судах иски против монополий, оказывают юридическую помощь потребителям.
В послевоенные годы организации потребителей начали возникать в Европе: Великобритании, Франции, ФРГ, странах Скандинавии, в Японии и в ряде развивающихся стран.
С 1960 года движение потребителей приняло международный характер - была создана Международная организация потребительских союзов с резиденцией в Гааге.
Потребительское движение сегодня - это мощный фактор регулирования качества товаров и услуг, с которым считаются как производство и торговля, так и государственные органы. Этому движению покровительствует ООН. Ею разработаны "Руководящие принципы по защите интересов потребителя".
Соответствие изделия качеству (сертификация) определяется по требованиям к стандарту. Сегодня национальные организации по стандартизации входят в Международную организацию по стандартизации (ИСО). В мае 1978 года в Женеве состоялось первое заседание Комитета ИСО по политике в области потребления (КОПОЛКО). В 1979 году состоялся первый семинар ИСО по безопасности товаров широкого потребления (бытовые приборы, игрушки, лестницы, электроприборы и др.). В 1986 г. в Гетеборге (Швеция) КОПОЛКО провел семинар "Автомобиль и потребитель. Роль стандартов", где впервые были освещены проблемы безопасности автомобильного транспорта, охраны окружающей среды от загрязнения выхлопными газами, вопросы качества автомобилей.
В 1993 г. по инициативе Государственного Антимонопольного комитета Российской Федерации (ныне Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства) был создан Национальный Фонд защиты потребителей. В числе учредителей фонда: Торгово-промышленная палата Российской Федерации, Комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации, Российский союз промышленников и предпринимателей, Российская товарно-сырьевая биржа, Московская товарная биржа, Диалог-Банк, Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей МВЭС России, Страховая акционерная компания "Энергогарант " и другие.
Главная задача Фонда - объединение финансового и интеллектуального потенциала предприятий, организаций, научных учреждений, структур всех форм собственности для участия в практической работе по реализации Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", смежных с ним законодательных актов.
Консьюмеризм - организованное движение населения, поддерживаемое государством, в защиту и за расширение прав потребителей.
Шесть правил:
Право на безопасность. Потребители имеют право на защиту от товаров или услуг, угрожающих их здоровью или жизни. Часто жалобы на безопасность и низкую эффективность продуктов обусловлены неправильным использованием товара. Однако самое сложное? предвидеть и свести к минимуму проблемы, возникающие при использовании продукта с нарушением правил эксплуатации и потребления. Поэтому необходимы всесторонние исследования возможностей использования продукта.
Данное право российских потребителей охраняется системами государственной стандартизации и обязательной сертификации товаров и услуг, реализуемых на отечественном рынке.
Право на информацию. Это право касается всех аспектов информационного обеспечения реализации товаров и услуг потребителям: требований к упаковке, инструкций по эксплуатации, требований к содержанию «информационных уголков для потребителей» в помещениях торговых предприятий и предприятий обслуживания, содержания рекламных заявлений и т.д.
В течение шестидесятых и семидесятых годов в западном и американском обществах энергично боролись за достоверность рекламы. Эта деятельность значительно ослабла в 80-е годы: были снижены стандарты достоверности рекламы, после чего для подтверждения рекламных заявлений требовалось меньше доказательств. В российском обществе вопросы этичности и достоверности рекламы на сегодня весьма актуальны, о чем говорит серьезное внимание законодателей к вопросам усовершенствования закона о рекламе.
Право на выбор. Потребители имеют право гарантированного доступа всегда, когда это возможно, к широкому разнообразию товаров и услуг по конкурентным ценам. В тех отраслях, в которых конкуренция невозможна, для обеспечения удовлетворительного качества и уровня сервиса по разумным ценам используется государственное регулирование.
Традиционно законы рыночной экономики включают в себя принцип невмешательства государства в экономику, согласно которому интересы потребителей лучше обслуживаются тогда, когда фирмы свободно конкурируют, предлагая никем не ограниченный выбор товаров. Антимонопольное законодательство является необходимым оружием против монополий, которые ограничивают эту свободу.
Существует мнение, что люди могут делать здравый, обоснованный выбор в условиях изобилия товарных альтернатив и рекламных заявлений. Более радикальная позиция заявляет, что потребителей необходимо заставлять делать то, что лучше для них, независимо от их личных предпочтений (свидетельством чего был уровень культуры потребления в советском обществе, который регламентировался идеологией коммунистической партии). Обе точки зрения, будучи воплощены в жизнь, неизбежно приведут к ограничению свободы выбора.
К сожалению, этот вопрос не может быть решен однозначно. С одной стороны, некоторые виды определенно неразумного и деструктивного поведения, такие как, употребление наркотиков, должны находиться под контролем. Мало кто будет с этим спорить, учитывая обширные свидетельства катастрофических личных и социальных последствий такого потребления. Но что если бы такие, же ограничения были введены на употребление молока, которое вызывает у некоторых людей аллергические реакции? Или на шоколад? Здесь мы попадаем в область, где любая позиция неизбежно будет носить деспотический характер. Другими словами, как можно провести черту между разумным и неразумным приобретением и потреблением? В более общем смысле принцип неограниченного свободного выбора должен оставаться в основе рыночной экономики, за исключением тех случаев, когда существует явная угроза общественному здоровью и безопасности.
Более оправданный и популярный подход состоит в уходе от регулирования и ограничения в разработке образовательных программ, цель которых? научить потребителей делать разумный выбор. Задача состоит в том, чтобы увеличить их способность справляться со сложными ситуациями выбора. Такие образовательные программы должны охватывать следующие элементы:
- - формальные знания о критериях оценки сложных технических товаров и методах логического выбора;
- - развитие у потребителей навыков управления и принятия решений, аналогичных тем, что входят в программы профессионального обучения;
- - повышение знаний механизмов работы бизнеса, правительства и рынка. Право на возмещение ущерба. Потребители имеют право на гарантию того, что их интересы получат полное и объективное рассмотрение при определении государственной политики, а также гарантию справедливого и быстрого рассмотрения их вопросов в правительственных инстанциях. Это определение ориентировано исключительно на аспекты регулирования, хотя оно применяется и для решения вопросов ответственности предприятий и возмещения ущерба.
Существует достаточно обширное федеральное законодательство, контролирующее процессы возмещения убытков и наказания. В течение консюмеризма наиболее остро встает проблема предотвращения нарушений, так как именно здесь этика играет главную роль. В частности, можно привести выдержки из кодекса этики американских рекламистов:
- 1. Правда. Реклама должна говорить правду и раскрывать существенные факты, незнание которых может ввести потребителей в заблуждение.
- 2. Ответственность. Рекламные агентства и рекламодатели должны предоставлять подтверждение рекламных заявлений.
- 3. Чувство вкуса и мораль. Реклама не должна содержать утверждений, иллюстраций или подтекста, оскорбляющих хороший вкус или общественную мораль.
- 4. Умаление достоинств. Реклама должна представлять товар или услугу в действительных масштабах и удерживаться от необоснованного обвинения конкурентов или умаления достоинств их товаров, услуг или методов ведения бизнеса.
- 5. Неподкрепленная реклама. Реклама должна предлагать только те товары или услуги, которые доступны для приобретения по заявленной в рекламе цене.
- 6. Гарантийные обязательства. Реклама гарантийных обязательств должна быть полной. Реклама любой гарантии должна ясно и понятно раскрывать ее природу и продолжительность, обязательства гаранта и его реквизиты.
- 7. Ценовые заявления. Реклама должна избегать заявлений о ценах или экономии, которые не соответствуют действительности или вводят в заблуждение, или не говорят о действительных скидках и экономии средств.
- 8. Недоказуемые заявления. Реклама должна избегать использования преувеличенных или недоказуемых заявлений.
- 9. Рекомендации. Реклама, содержащая рекомендации, должна основывать таковые на компетентных свидетельствах, отражающих реальный и честный выбор.
Право на чистую и здоровую окружающую среду. Загрязнение окружающей среды? это печальное следствие стремительного повышения качества жизни в наш технологический век, что потребовало дополнения к уже провозглашенным правам потребителей? права на чистую и здоровую окружающую среду. «Зеленое движение» есть результат этой необходимости.
Ситуация усложняется, когда состояние окружающей среды заставляет идти на такие серьезные шаги, как запрещение двигателей внутреннего сгорания, чтобы снизить загрязнение воздуха до уровня, безопасного для здоровья. В таких условиях многие фирмы столкнутся с очевидной необходимостью вводить меры по снижению спроса? преднамеренные попытки заставить потребителей снизить потребление или прекратить его совсем.
Защита интересов особых групп потребителей и малоимущих. Заметно выросло число попыток определить, существуют ли специфические проблемы, касающиеся особых групп потребителей и малоимущих, для которых требуются особые регулирующие и информационные усилия. Здесь остро встают вопросы курения в общественных местах, использование одноразовой посуды, памперсов, разработки социальных проектов, внедряемых коммерческими организациями.
Таким образом, в целях соблюдения вышеозначенных прав потребителей встает вопрос о создании отдела по работе с потребителями (для крупного и сред него бизнеса), наделенный реальным голосом при принятии маркетинговых решений и ответственный за разрешение конфликтов с потребителями.
Руководителем отдела по работе с потребителями, в свою очередь, должен быть член высшего руководства фирмы, наделенный властью и ответственностью за обеспечение качества и безопасности производимых товаров, правдивости и однозначности стратегий по продвижению и честности в других фазах маркетинговой программы. Если эта должность рассматривается как чисто консультационная, без возможностей управления, то она не будет иметь реального смысла.
Одна из главных задач любой команды менеджеров? добиться доверия со стороны потребителей. Некоторые логичные шаги по достижению этой цели включают общественную активность, ненавязчивую имиджевую рекламу, а также простое человеческое дружелюбие и порядочность во всех делах. Цель всего этого? устранить барьеры между организацией и потребителями.
В некоторых фирмах наблюдается тенденция в сторону обучения потребителей. Смысл такой политики? в переходе от обычных форм стимулирования спроса, как бы важны они ни были, к усилиям, призванным помочь потребителям покупать более обдуманно.
Одна из лучших стратегий в этом случае? долгосрочная программа отслеживания удовлетворения потребителей, поскольку абсолютно необходимо реагировать на жалобы потребителей и на несчастные случаи по вине фирмы. Это требует наличия средств быстрого и непосредственного реагирования на жалобы и запросы потребителей через отдел по работе с потребителями. Должно существовать ясное понимание того, что поддержание обратной связи и послепродажной коммуникации с потребителями является этической необходимостью, не говоря уже о том, насколько это способствует приверженности потребителей.
Среди стратегических проблем современного социально-экономического развития России проблема обеспечения прав населения по обеспечению потребления качественных жизненных благ является одной из главных и острых. Ее практическое решение во многом определяет рост качества жизни, уровня реального благосостояния граждан и непосредственно влияет на обеспечение социальной стабильности и национальной безопасности государства.
Проблема защиты государством прав граждан, в том числе их прав как потребителей, имеет долгую историю. Потребитель выступает очень важным звеном в системе экономических и рыночных отношений. Между товаропроизводителем (поставщиком, продавцом) и потребителем всегда существовали противоречия, их пыталась урегулировать третья сторона - государство. Эти попытки заключались в регулировании качества и безопасности товаров и услуг путем разработки законов.
Защита прав потребителей имеет целью, во-первых, информировать потребителей о товарах и услугах, имеющихся на потребительском рынке, во-вторых, защитить потребителя, если его права ограничиваются.
Современное понятие "консьюмеризм" означает всемирное движение общественности и государственных органов в поддержку прав и возможностей потребителей в их отношениях с производителями и поставщиками товаров, работ, услуг. Защита потребительских прав - это составная часть защиты прав человека.
Консьюмеризм — деятельность конечных потребителей, направленная на защиту своих прав. Это понятие появилось в середине 60-х годов, придя на смену другому - «суверенитету потребителя». Консьюмеризм можно назвать своеобразным переходом от экономики производителей к экономике потребителей.
Консьюмеризм , как общественное движение можно подразделить на 3 группы:
1. Группы, ориентирующиеся в первую очередь на потребителях, заинтересованные в росте сознания потребителей и доносящие до них информацию, позволяющую сделать более осознанный выбор;
2. Государство и местные власти, руководствующиеся законодательством;
3. Бизнес, направленный на удовлетворение потребителей, в условиях конкуренции и саморегулирования.
На сегодняшний день движение потребителей в защиту своих прав получил широкое развитие. Под давлением общественных движений в России принят закон о защите прав потребителей.
В РФ основным законом в сфере защиты прав потребителей является Закон РФ «О защите прав потребителей». В нем отстаиваются права потребителей на качественную продукцию и качественное выполнение работ (услуг). Эти права потребителя также закреплены в Конституции РФ, кодексе РФ об административных правонарушениях и др.
Приоритеты политики консьюмеризму заключаются в удовлетворении основных потребностей людей, в частности справедливое распределение природных ресурсов между населением, доступ общественности к информации и участие в процессе принятия решений, снижение цен на продукцию до приемлемого уровня, формирование социально-ответственного бизнеса, выработки общеевропейской и мировой стратегии энергосбережения и тому подобное.
В РФ создана многоуровневая система защиты прав потребителей. Эта система включает органы контроля:
Государственные контролирующие органы (Роспотребнадзор, госпожнадзор и др.);
Управления и отделы по качеству и защите прав потребителей при краевых областных республиканских правительствах и местных администрациях;
Торгово-промышленная палата РФ;
Правоохранительные органы;
Общественные объединения граждан по защите прав потребителей, созданные на добровольных началах.
По мнению специалистов, основа эффективной бизнес-идеологии современных предприятий должна формироваться в сфере этики, высоких моральных стандартов и идеалов добра.
Консьюмеризм зародился и сформировался в США, а затем распространился по всему миру .
Его начало положила борьба с недоброкачественной продукцией и антимонопольной политикой, а затем это переросло в борьбу за качество всех товаров в целом, в том числе продуктов питания и лекарств. В дальнейшем, консьюмеризм распространился на недобросовестную рекламу, недостоверную информацию и маркировку.
Консьюмеризм является неотъемлемой частью маркетинга. Маркетинговая деятельность любой компании обязана учитывать права потребителей и нести ответственность в случае нарушения этих прав. Потребитель имеет право на безопасность, информированность, на выбор и право быть услышанным. Эти права признаны на международном уровне.
К сожалению, существует множество недобросовестных производителей, указывающих недостоверную, либо неполную информацию о своей продукции. Главным примером является состав продуктов питания. Некоторые компании идут на всяческие уловки, не указывая входящие в состав вредные консерванты, красители и прочие добавки, а также всячески маскируют вредные добавки, называя их «идентичными натуральным». Но наиболее опасной является недобросовестная деятельность фармацевтических компаний, которые способны нанести в некоторых случаях наибольший вред, по сравнению с другой продукцией. Неполнота состава препаратов, либо замена дорогостоящих компонентов на более бюджетные способны причинить наибольший вред потребителю, усугубив заболевание, либо вызвав негативные последствия приема препарата.
В современном мире все большее количество людей следят за выполнением своих потребительских прав. Люди начали интересоваться качеством покупаемой продукции, а также степенью ее безвредности для здоровья. В России за последнее время появилось множество передач, посвященных просвещению населения в области проверки качества приобретаемой продукции. Специалисты данной области активно предоставляют информацию о том, как потребитель может защитить и отстоять свои права, а также наказать нечестных производителей.
Чем более образованным становится наше общество, тем более важное место в нем занимает консьюмеризм. Я считаю, что высокий уровень маркетинга может защитить компанию от влияния консьюмеризма, потому что честная и высокоуровневая маркетинговая концепция способна удовлетворить потребности покупателей, не посягая на их права. Для этого абсолютно все компании должны соблюдать следующие правила:
1. Обслуживание потребителей должно проходить на высшем уровне, достигая максимального удовлетворения их потребностей;
2. Производитель должен осознавать, что высокий уровень обслуживания способен принести достойное вознаграждение, выражающееся в росте количества потребителей, а также доходов и имиджа компании;
3. Квалификация компании должна постоянно повышаться для реализации достойной конкуренции.
Консьюмеризм - Выгоды для потребителей и продавцов
К основным позитивным моментам, связанным с влиянием консьюмеризма на деятельность современных предприятий, можно отнести следующие:
Производители товаров и услуг имеют постоянный стимул для улучшения и модернизации своей продукции, повышения её качества;
Усилия компаний направляются на разработку всё более новой и современной продукции, расширение её ассортимента и номенклатуры;
Активное потребление и расширение рынков сбыта стимулирует производителей разрабатывать новые подходы к рекламным кампаниям, учитывать национальные и религиозные особенности и т.п.
Проблемы, порождаемые производственной деятельностью современных предприятий, вызывают определённые действия отдельных граждан и общества в целом, направленные на регулирование некоторых её морально-этических аспектов. Влияние общественных движений подталкивает субъектов хозяйственной деятельности в большей степени проявлять заботу об окружающей среде, а также более тщательно и продуманно организовывать свою маркетинговую деятельность вокруг потребителя.
В качестве заключения, можно сказать, что консьюмеризм является своеобразным защитным барьером между потребителями и недобросовестными производителями. Этот понятие способно существовать только в высокообразованном обществе, где люди интересуется тем, что они покупают и стремятся защитить себя от негативных последствий потребления продукции плохого качества. С каждым годом влияние и значимость консьюмеризма растет, что, безусловно, является хорошим показателем уровня заботы общества о своем здоровье и правах. Я полагаю, что в конечном итоге консьюмеризм вытеснит с рынка недоброкачественную продукцию, а вместе с ней и её производителей.